【复习提问】
上节课，我们学习了客房常规服务，那么，请问：
你能说出几种客房常规服务呢？
（待学生回答后，进行总结评价）
【导入新课】
超常服务，是饭店提高服务质量和工作效率，保证宾客对服务工作满意的前提。住客来自不同的国家和地区，有国内客人、港澳台客人和国外客人，为着不同的目的下榻饭店，作为饭店的服务员，必须了解和掌握各类宾客的特点，以及他们对服务的要求，并根据他们的特点和要求提供服务。
【讲授新课】
第三节 客房针对性服务
一、 客房超常服务的概念
通过案例去体会
二、 客房超常服务项目及服务规程
（一）VIP服务
1、 三个等级
2、 服务程序
抵店前的准备
住店期的服务
离店送行
案例 P116
（二）残疾客人服务
注意事项：
P117
（三）病客服务
1、 病客服务程序
2、 病客服务注意事项
（四）醉客服务
1、 发现醉酒客人
2、 视客人醉酒程度给与适当的服务
案例P119
（五）私人管家服务
高档
私有
【小结】
本节课，主要是对贵宾等客人等进行了他们特点的分析以及服务方式，望同学们课后复习，并复习完成作业
【布置作业】
怎样为醉酒的客人提供服务?
【组织教学】
检查学生出勤情况，填写教学日志等
【复习提问】
上节课，我们学习了客房常规服务，那么，请问：
怎样为生病的客人提供服务呢？
（待学生回答后，进行总结评价）
【导入新课】
超常服务，是饭店提高服务质量和工作效率，保证宾客对服务工作满意的前提。住客来自不同的国家和地区，有国内客人、港澳台客人和国外客人，为着不同的目的下榻饭店，作为饭店的服务员，必须了解和掌握各类宾客的特点，以及他们对服务的要求，并根据他们的特点和要求提供服务。
【讲授新课】
第二节 客房超常服务
二、 特殊情况处理
1． 楼层服务台接点化的方法和对方要求转达流言的处理办法
2． 被客人呼唤入房的处理方法
3． 住客患病的处理办法
4． 遇到客人刁难的处理方法
5． 处理客人投诉的办法
6． 发现开重房的处理办法
7． 对客人换房要求的处理办法
8． 新客人已到，原住客人未离开或房间为清理处理方法
9． 对不熟悉本地情况想外出活动的住客的帮助
10． 客房维修注意事项
11． 向客人催续房的办法
12． 对不会使用房间设备的客人的帮助
第二节 客人类型和服务方法
团体客人
1、 政府代表团
（1） 了解情况
（2） 调配人力，一班到底
（3） 提高警惕，杜绝漏洞
（4） 做好保密工作
（5） 按高规格、高要求及来宾的活动规律合理安排服务
文艺、体育代表团
（1） 文艺代表团
他们白天睡觉，晚上演出，尽量避免影响其它人。
他们的时间观念较强
饮料消耗比较多
应适时的谈些祝贺、赞扬的话。
（2） 体育代表团
最好能掌握他们的活动时间，准确、准时、及时、快捷的提供各项服务
要善于察言观色
会议代表团
要妥善安排人员办理住宿登记手续
做好代购车、船票工作
要尽量按要求布置好会场
中午回房，有午睡习惯。
旅游团
为客人创造安静舒适的条件
不谈及房价
不介入他们的矛盾
散客
旅游者
商人
华侨
长住客
居住时间超过一个月
常客
注意亲疏有度，不能因为是常客就很随便，忽略角色关系。
特殊客人
【小结】
本节课，主要是对各种类型的客人等进行了他们特点的分析以及服务方式，望同学们课后复习，并复习完成作业
【布置作业】
宾客可以分为哪些类型？
