同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。

酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。

一、    在饭店中的地位★

1、         客房是饭店存在的基础

    没客房的那是饭馆儿。旅馆、宾馆、饭店、酒店的区别。

2、         客房是饭店的基本设施

    建筑面积、固定资产和经营活动所需的资源都占大部分

3、         客房是饭店经济收入的重要来源

客房收入最主要也最稳定的饭店经济收入，占分饭店营业总收入的50%-60%，有点甚至达70%。

客房消耗低，为饭店创造的利润高。

4、         客房是带动饭店其他经济活动的枢纽

只要你愿意，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。

5、 客房服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志

    住客观察体验到的客房服务质量直接影响他对整个酒店的评价。

 

二、          客房部的功能

1、         搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。

2、         做好客房接待服务，满足客人各项正当需求。

       例如：接待来访亲友时要求增加茶杯、茶包、拖鞋等。

             洗衣缝补 eg:慈溪国际客房服务员热情地帮我修

好裙子拉链。

3、         降低物品消耗，减少费用开支和浪费。

控制物品消耗和避免浪费 

例如：客人不停地要求拿袋装咖啡或茶包；退房后没有开封的一次性拖鞋不撤换。

讨论：酒店客房用肥皂好还是洗手液好？

4、  协调与其它部门的关系，保证客房服务需求。

前面一直提到的客房用品茶叶、咖啡、拖鞋哪里来的？采购

部。设备维修电灯坏了谁来修？工程部。你怎么判断上楼来的客人是不是要入住的客人？前厅部提前提供接待信息、入住凭证帮助确认。

    记住，We are a team!

5、  负责饭店所有布置及员工制服的保管和洗涤工作。

 

三、          客房部的管理特点

1、             随机性

2、             复杂性

3、             不易控制性