• 你了解汽车售后服务业务涉及哪些方面？市场前景如何？

• 你知道售后服务人员应遵守的礼仪规范有哪些？

• 作为服务顾问，你应该如何完成保养车辆的接待任务？

• 如何运用预诊断沟通技巧完成故障车辆的维修接待服务？

• 如何完成“三包”、“质保”、“续保”以及“延保”推介的工作？

• 作为汽车售后服务顾问，你如何推荐适合的美容装饰项目呢？

• 你知道如何运用正确的沟通技巧解决客户抱怨及投诉？

• 你知道服务顾问进行客户关系管理的方法和技巧？

本课程以汽⻋售后“服务顾问“岗位的典型工作任务为载体，将汽⻋售后服务顾问的工作内容分为定期保养车辆的接待服务、故障车辆的维修服务、事故车辆保险协赔服务、汽⻋美容与装饰服务、顾客投诉及补救服务五大版块。经过不同任务情景的分析与学习，学生能够正确运⽤服务顾问的工作流程、操作技巧及礼仪规范、维修车辆客户的沟通技巧与话术、故障车辆预诊断技巧、事故⻋保险协赔服务流程、车险销售续保及延保推介技巧、新⻋车装饰美容项目推荐⽅案、顾客投诉及补救服务处理流程以及客户关系维系技巧，使其胜任“服务顾问”的角色。

在这门课程中，将由吴敬静老师带着我们一步步探索现代汽车服务业的能力要求，提升服务意识，达到服务顾问的基本素质要求。经过对以上不同任务的分析与学习，培养学生的服务意识，培养学生科学观察，独立思考、自主探究的习惯，从而使学生达到自主学习、参与学习、合作学习的目的。

通过学习本门课程，你将获得如下：

1. 具有正确运用汽车售后服务顾问的服务礼仪接待客户的能力；

2. 具有客户进行良好沟通与关系维系的能力；

3. 具有定期保养车辆接待处理能力；

4. 具有故障车辆预诊断沟通处理能力；

5. 具有一定的车辆保险代赔服务能力及操作技巧；

6. 能够根据客户需求提供车辆美容装饰方案；

7. 具有正确处理客户抱怨及投诉的能力。

   我们还将在学习成绩优异者中，挑选一部分同学，推荐给汽车知名品牌经销商，提供企业实践的机会。

本门课程适合有志成为“汽车售后服务顾问”的汽车类专业学生；也适用于汽车售后服务企业经理及各部门管理人员提升基层的管理能力；适合对汽车服务行业有兴趣的学生学习。

机械工业出版社 吴敬静编著《汽车售后服务与管理》