在学习本课程后, 要求学生能够具备以下知识和技能:

1.掌握酒店跨文化管理的基本理论

2.从多元文化背景下理解酒店本土文化的特征

3.理解不同文化背景下酒店管理人员、员工、顾客的行为、态度、沟通方式

4.熟悉主要文化体的关键文化特征

5.掌握适用于不同文化背景下的酒店跨文化管理技能

6.能够有效管理全球化背景下的酒店跨文化不确定性情境

7.具备在酒店多元文化团队下高效工作的能力

《酒店跨文化管理》学时分配

内容                                                      理论学时      实验（实践）学时

第一章酒店跨文化管理导论                            2                0

第二章文化与管理                                          3                0

第三章酒店跨文化管理理论                            5                0

第四章酒店跨文化管理                                   4               0

第五章酒店跨文化沟通                                   4               0

第六章酒店跨文化谈判                                   3               0

第七章打造优秀的酒店跨文化团队                  3               0

第八章酒店跨文化人力资源管理                     3               0

第九章酒店全球化经理人的文化底蕴              3               0

第十章酒店全球化职业经理人的职业旅程       2               0

第十一章酒店跨文化冲突                               2               0

合计                                                             34              0

第一章酒店跨文化管理导论

本章教学目的与要求：了解文化管理及文化差异管理的发展历史。理解酒店跨文化管理的重要性。理解文化差异对认知与行为的影响。

本章教学重点：包括酒店跨文化管理的历史沿革、酒店跨文化管理的重要性、文化差异对人的认知与行为的影响。

本章教学难点：文化差异对人的认知与行为的影响。

一、跨文化管理的发展

（一）文化管理的探索

（二）文化差异管理的探索

（三）全球化发展对跨文化管理的推动

（四）跨文化管理在酒店业的发展

二、酒店跨文化管理的重要性

（一）酒店业全球扩张的趋势

（二）酒店跨国直接投资的趋势

（三）全球化生产趋势

三、文化差异对人的认知与行为的影响：以中德为例

（一）意见表达、人际关系的差异

（二）生活方式、老人的生活、交通工具、淋浴的时间的差异

（三）自我认知、时间认知、情绪表达、对美的看法的差异

（四）聚会形式、排队行为、餐厅行为、旅游行为的差异

（五）处理问题、领导行为的差异

第二章  文化与管理

本章教学目的与要求：掌握文化的概念、特点、多种文化的概念及特征。掌握两种文化的认识论。掌握紧密文化与宽松文化的特征。理解不同类型的文化特征。掌握文化形成的过程。理解文化与社会表达之间的关系。理解文化与管理的关系。

本章教学重点：包括文化的定义、特点、类型、紧密文化与宽松文化的特征、文化的类型、文化形成过程、文化对管理的影响。

本章教学难点：文化对管理的影响及不同类型的文化特征。

一、文化的界定

（一）文化的定义

（二）文化的特点

（三）高级文化、民间文化、大众文化、亚文化与反主流文化

（四）正式文化与非正式文化

二、文化的两种认识

（一）文化“洋葱”论

（二）文化“冰山”论

三、文化的正态分布

（一）蔡安迪斯的紧密-宽松文化论

（二）紧密文化与宽松文化的特征

四、文化的分类

（一）单线活动型、多线活动型与反应型

（二）资料中心型、对话中心型与倾听型

五、文化的形成

（一）文化形成的过程

（二）文化的影响因素

六、文化与社会表达

（一）建筑与设计

（二）称谓

（三）问候

（四）社会接触

（五）着装

（六）书面与口头表达

七、文化与管理的关系

（一）企业文化的概念及内涵

（二）文化与管理的关系

（三）文化对管理的影响

（四）文化在行业及组织职能上的差异

第三章  酒店跨文化管理理论

本章教学目的与要求：理解并掌握价值取向理论、文化维度理论、个体主义---集体主义理论、文化架构理论、蓝绿文化连续统理论。

本章教学重点：包括价值取向理论、文化维度理论、个体主义---集体主义理论、文化架构理论、蓝绿文化连续统理论。

本章教学难点：上述理论在酒店跨文化管理的应用。

一、克拉克洪和斯乔贝特的价值取向理论

（一）价值取向理论简介

（二）对人性的看法

（三）对自身与外部自然环境的看法

（四）对自身与他人关系的看法

（五）人的活动导向

（六）人的空间观念

（七）人的时间观念

二、霍夫斯泰德的文化维度理论

（一）文化维度理论简介

（二）个人主义与集体主义

（三）权力距离

（四）不确性回避

（五）事业成功与生活质量（男性导向与女性导向）

（六）长远导向与短期导向

三、蔡安迪斯的个体主义---集体主义理论

（一）个体主义---集体主义理论简介

（二）个体对自我的定义

（三）个人目标与群体目标

（四）个人态度与社会规范

（五）完成任务与人际关系

（六）内群体与外群体

（七）水平与垂直

四、强皮纳斯的文化架构理论

（一）文化架构理论的简介

（二）普遍主义---特殊主义

（三）个体主义---集体主义

（四）中性---情绪化

（五）关系特定---关系散漫

（六）个人成就---社会等级

（七）长期导向---短期导向

（八）人与自然的关系

五、劳伦的蓝绿文化连续统

（一）蓝绿文化连续统简介

（二）蓝色文化

（三）绿色文化

第四章  酒店跨文化管理

本章教学目的与要求：掌握酒店跨文化管理的概念。掌握酒店跨文化管理的基本思路。掌握酒店跨文化管理的策略和建议。理解酒店跨文化管理的三个阶段。

本章教学重点：包括酒店跨文化管理的概念、基本思路、策略及建议。

本章教学难点：酒店跨文化管理的策略。

一、酒店跨文化管理的定义

二、酒店跨文化管理的四种基本思路

（一）本国中心论

（二）客国中心论

（三）区域中心论

（四）全球中心论

（五）四种基本思路在酒店组织特点上的差异

三、酒店跨文化管理的策略

（一）本土化策略

（二）文化相容策略

（三）文化创新策略

（四）文化规避策略

（五）文化渗透策略

（六）借助第三方文化策略

（七）占领式策略

四、酒店跨文化管理的三个阶段

（一）种族优越主义阶段

（二）多轴心主义阶段

（三）以地球为中心阶段

五、酒店跨文化管理的建议

（一）同化

（二）规范

（三）融合

第五章  酒店跨文化沟通

本章教学目的与要求：掌握沟通的概念及过程。理解酒店跨文化沟通的定义、内涵、方式及影响因素。理解酒店口头语言沟通及非口头语言沟通的跨文化差异。理解酒店倾听文化的差异。

本章教学重点：包括跨文化沟通的内涵及影响因素、酒店口头语言沟通及非口头语言沟通的跨文化差异、倾听文化的差异。

本章教学难点：酒店口头语言沟通及非口头语言沟通的跨文化差异。

一、跨文化沟通

（一）沟通的定义及过程

（二）跨文化沟通的定义与内涵

（三）跨文化沟通的方式

（四）影响跨文化沟通的主要因素

（五）“speaking”模型

二、口头语言沟通的跨文化差异

（一）直接与婉转

（二）插嘴与沉默

（三）高语境与低语境

（四）联想与抽象

三、非口头语言沟通的跨文化差异

（一）语音语调

（二）目光接触

（三）空间距离

（四）手势、触摸、身体导向

四、倾听的文化差异

（一）倾听文化

（二）对话文化

（三）数据文化

（四）倾听文化的沟通顺序

五、沟通中的权力距离

第六章  酒店跨文化谈判

本章教学目的与要求：掌握谈判的概念、条件及策略。理解酒店谈判风格的跨文化差异。理解就顶啊谈判过程的跨文化差异。理解酒店谈判中的语言沟通及非语言沟通技巧的文化差异。掌握取得酒店跨文化商业谈判成功的策略。

本章教学重点：包括谈判的概念、条件及策略；酒店谈判风格、谈判过程、谈判中的沟通形式的文化差异；酒店跨文化商业谈判成功的策略。

本章教学难点：酒店跨文化商业谈判成功的策略。

一、谈判概述

（一）谈判的概念

（二）谈判的条件

（三）谈判的分析

二、跨文化谈判

（一）角色模拟---跨文化商业谈判

（二）模拟谈判的观察和感悟

（三）谈判风格的跨文化差异

（四）谈判过程的跨文化差异

（五）谈判中语言沟通技巧运用的文化差异

（六）谈判中非语言沟通行为的文化差异

三、取得跨文化谈判的双赢

（一）成功跨文化谈判者的个体特征

（二）成功跨文化谈判技巧

（三）良好充分的准备

（四）与谈判对象建立良好的关系

（五）分享交流信息

（六）创造适合于双方文化的双赢解决方案

第七章  打造酒店优秀的跨文化团队

本章教学目的与要求：掌握团队的概念、特征、类型、与群体的异同。理解人们对团队的假设。掌握酒店团队建设的文化角色。理解文化适应模型。掌握打造成功跨文化团队的策略。

本章教学重点：包括团队的概念、特征、类型；人们对团队的假设；酒店团队建设的文化角色；文化适应模型；打造酒店成功跨文化团队的策略。

本章教学难点：文化适应模型及打造酒店成功跨文化团队策略。

一、团队概述

（一）团队的概念

（二）团队的特征

（三）团队与群体的异同

（四）团队的类型

（五）人们对团队的基本假设

二、团队建设中的文化角色

（一）象征性文化团队

（二）双文化团队

（三）多文化团队

三、跨文化团队的优势与劣势

（一）跨文化团队与单一文化团队比较

（二）跨文化团队潜在优势

（三）跨文化团队潜在劣势

四、打造优秀的跨文化团队

（一）贝雷的文化适应模型

（二）跨文化管理的四种策略：融合、同化、隔离与边缘化

（三）打造优秀的象征性文化团队

（四）打造优秀的双文化团队

（五）打造优秀的多文化团队

第八章  酒店跨文化人力资源管理

本章教学目的与要求：掌握酒店跨文化人力资源管理的一般模式。了解美国酒店成功的法宝和文化环境。理解酒店员工和管理人员培训的文化差异。

本章教学重点：酒店跨文化人力资源管理的一般模式；酒店员工和管理人员培训的文化差异。

本章教学难点：酒店跨文化人力资源管理的一般模式。

一、跨文化人力资源管理的一般模式

（一）民族中心法

（二）多元中心法

（三）全球中心法

（四）地域中心法

二、美国酒店成功的七大法宝和文化环境

（一）就业保障

（二）选择性聘用

（三）自我管理小组

（四）与企业业绩挂钩的、相对较高的报酬

（五）广泛的培训

（六）缩小地位差别

（七）信息共享

三、员工和管理人员培训的文化差异

（一）迪斯尼公司的培训项目

（二）日本公司的管理培训项目

第九章  酒店全球化经理人的文化底蕴

本章教学目的与要求：掌握领导的概念。理解并掌握跨文化管理情境下的领导理论。理解领导风格的文化差异。理解中国企业领导风格。掌握酒店全球职业经理人必备的素质、知识和能力。理解酒店全球职业经理人培养的过程。

本章教学重点：跨文化情境下的领导理论；领导风格的文化差异；中国企业的领导风格；酒店全球职业经理人必备的素质、知识和能力。

本章教学难点：跨文化管理情境下的领导理论。

一、全球化经理人概述

（一）领导的一般概念

（二）以领导行为风格为中心的领导理论

（三）费德勒的领导际会理论

（四）何思与布兰查德的情境领导理论

（五）豪斯的途径---目标理论

（六）弗鲁姆和耶顿的领导---参与理论

（七）领导风格跨文化差异测验

（八）领导风格有效性的文化差异

（九）中国企业领导风格

二、全球经理人的要求

（一）必备素质、知识和能力

（二）文化底蕴区分全球经理人与普通经理人

三、培养全球经理人

（一）第一步成为文化探险者

（二）第二步成为文化敏觉者

（三）第三步成为文化知情者

（四）第四步成为文化裁判

（五）第五步成为文化综合者

（六）七大素质

第十章  酒店全球化职业经理人的职业旅程

本章教学目的与要求：了解酒店全球化管理职业的背景及职业生涯规划。理解酒店全球化职业经理人的一般职业发展经历。理解酒店全球职业经理人经历的文化震荡及脱轨体验。

本章教学重点：酒店全球职业经理人的一般职业发展经历；文化震荡的概念、理论、周期、影响因素、效应；脱轨的概念、影响因素、解决策略。

本章教学难点：文化震荡及脱轨的解决策略。

一、全球化管理职业测验

（一）背景

（二）职业生涯规划

二、全球化经理人的职业旅程

（一）出国准备

（二）进入新文化

（三）面对回国（或去第三国）的挑战

三、文化震荡

（一）文化震荡体验

（二）文化震荡/文化适应的周期

（三）影响文化震荡体验的因素

（四）减少文化震荡体验的理论

（五）文化震荡的效应

四、从全球化职业中学习跨文化管理技能

（一）伴随全球化职业的主题

（二）全球化经理人面对的矛盾

（三）全球化经理人的案例

五、全球化经理人的脱轨

（一）脱轨的概念

（二）造成脱轨的因素

（三）如何消除脱轨现象

（四）吉列的全球化经理人培训计划

第十一章  酒店跨文化冲突

本章教学目的与要求：理解酒店实干文化与关系文化的概念、特征及冲突表现。理解酒店含蓄文化与直叙文化的概念、特征及冲突表现。理解酒店控制文化与宿命文化的概念、特征及冲突表现。理解酒店同质文化及多元文化的概念、特征及冲突表现。理解过去、现在及将来文化的概念、特征及冲突表现。理解酒店跨文化冲突的解决模式。

本章教学重点：酒店实干文化与关系文化的冲突、含蓄文化与直叙文化的冲突、控制文化与宿命文化的冲突、同质文化及多元文化的冲突、过去、现在及将来文化的冲突。

本章教学难点：上述文化冲突在酒店的具体体现及解决之道。

一、酒店实干文化与关系文化

（一）酒店实干文化的概念与特征

（二）酒店关系文化的概念与特征

（三）酒店实干文化与关系文化的冲突

二、酒店含蓄文化与直叙文化

（一）酒店含蓄文化的概念与特征

（二）酒店直叙文化的概念与特征

（三）酒店含蓄文化与直叙文化的冲突

三、酒店控制文化与宿命文化

（一）酒店控制文化的概念与特征

（二）酒店宿命文化的概念与特征

（三）酒店控制文化与宿命文化的冲突

四、酒店同质文化与多样化文化

（一）酒店同质文化的概念与特征

（二）酒店多样化文化的概念与特征

（三）酒店同质文化与多样化文化的冲突

五、酒店过去、现在及将来文化

（一）过去为导向的文化概念及特征

（二）现在为导向的文化概念及特征

（三）将来为导向的文化概念及特征

（四）过去、现在及将来文化的冲突

六、酒店跨文化冲突的处理模式

（一）凌越模式

（二）折衷模式

（三）融合模式

（四）移植模式

1.《跨文化管理》，王朝晖编著，北京大学出版社，2009年

2. 《跨文化管理》，陈晓萍编著，清华大学出版社，2009年

3.《国际管理：跨国与跨文化管理》，海伦.德雷斯基著，清华大学出版社，2011年

4.《文化的冲突与共融》，理查德.D.刘易斯著，新华出版社，2002年

5.《文明的冲突与世界秩序的重建》，塞缪尔.亨廷顿著，新华出版社，2010年

6.《菊与刀》，鲁思.本尼迪克特著，天津人民出版社，2013年

7.《乡土中国》，费孝通著，三联出版社，2013年