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个人介绍
饭店前厅管理

主讲教师：陈吉韵

学校： 金陵科技学院
开课院系： 人文学院
专业大类： 管理学
开课专业： 旅游管理
课程英文名称： Front Office Management
课程编号： 1209402014
学分： 2.5
课时： 40
课程概述

课程简介与结构框架：

   作为旅游业重要支柱产业的酒店住宿业，前厅部更是其对客服务的关键核心部门，饭店的神经中枢和信息中心，更重要的是连接宾客与饭店的桥梁和纽带，客人了解的饭店的第一窗口。前厅部运转的好坏不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率。 本次在线开放课程的结构框架逻辑合理，根据前厅对客服务工作的全过程，具体分为5个阶段，并且按照以下顺序分章节讲解：1.前厅管理概述; 2. DT时代宾客关系管理革新; 3.前厅人力资源管理; 4.前厅房价管理 ; 5.前厅预订服务管理 ; 6.前厅入住接待管理; 7.前厅收银结账管理;  8. 前厅综合服务管理。重点要求学生掌握前厅管理作为一门学科的理论体系框架，具体如饭店前厅管理的对象、前厅金钥匙服务、前厅接待与叫醒服务、前厅预定和房价的表达方式等。从不同成本计算方式下考虑，不同房价制定，及前厅业务在饭店中人员的素质要求等知识点。

课程特色：

   不仅有传统的饭店前厅管理理论知识，又加入了最前沿的国家对旅游业和酒店业利好的政策介绍与解析。比如,国家总投资达48万亿元新基建，涉及核心产业中的大数据和人工智能，翻天覆地的技术革命，使得前厅部在服务的软硬件上都有了飞跃式的发展。开放性的思维导图，清晰的阐述容易混淆的知识点。激发创意的头脑风暴，充分给同学们创新的空间。

    画龙点睛之笔的是在国际知名品牌酒店所拍摄的实训情景剧，通过不同的剧情来展现前厅系列操作服务的重难点，将让同学们拥有强烈的沉浸式学习体验。


教师简介

             

陈吉韵，女，江苏南京人，硕士研究生，在金陵科技学院人文学院旅游管理专业从教10余年，毕业于澳大利亚格里菲斯大学旅游与酒店管理专业。并在澳大利亚黄金海岸TAFE取得酒店管理高级技师认证，以及国家高级礼仪培训师证书，拥有丰富行业实践经验。


  

教学效果-学生作品展示

                                                   多米维格利亚酒店前厅客房设计

                   19旅游管理W专转本 张焱、石艺文、熊雨宣、杨诗颖杨佳雯、曾妙琼、侯陈爱可

               

                 

               

     更多详细资料视频请看学生作品展览部分。


参考教材

1.邱学琴、邓芳、吴宏业、杨红波等.酒店前厅服务与管理[M]第3版.北京：机械工业出版

社，2017

2.朱承强.饭店前厅与客房管理[M]第2版.天津:南开大学出版社,2016

3.吴梅、陈春燕.前厅服务与管理[M]第3版.北京：高等教育出版社，2017

4.李莉.酒店前厅与客房管理[M]第1版.武汉：华中科技大学出版社，2018

5. 加里·阿姆斯特朗，菲利普·科特勒，王永贵.市场营销学[M]第12版.北京：中国人民

大学出版社，2017


教学资源
课程章节资源
课程章节 | 文件类型   | 修改时间 | 大小 | 备注
1.1 课程介绍预览
文档
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2020-09-22 122.79KB
1.2 课程介绍
视频
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2020-10-13 127.30MB
2.1 实践目的、要求和内容
文档
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2020-11-20 18.05KB
2.2.1 多米小镇简介
文档
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2020-12-19 4.66MB
2.2.2 多米员工制服手绘设计预览
文档
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2020-12-04 10.67MB
2.2.3 A多米小镇发展历程
视频
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2020-12-10 28.73MB
2.2.4 A多米小镇品牌策划
视频
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2020-12-19 6.98MB
2.2.5 多米中式客房
视频
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2020-12-10 13.58MB
2.2.6 多米希腊客房
视频
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2.2.7 多米埃及客房
视频
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2020-12-10 35.90MB
2.2.8 多米亚马逊客房
视频
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2020-12-10 8.74MB
2.2.9 多米员工制服手绘设计
视频
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2.2.10 多米节事活动
视频
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2020-12-10 26.98MB
2.3.1 新未来酒店前厅
文档
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2.3.2 新未来酒店客房
文档
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2.3.3 新未来酒店前厅视频
视频
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2.3.4 新未来酒店客房视频
视频
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2.4 麓森PPT
文档
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2.4.1 麓森视频
视频
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2.5 回档X
文档
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2.5.1 回档X视频
视频
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2.6 椰舍ppt
文档
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2.6.1 椰舍视频
视频
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2.7 第四坐标酒店
文档
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2.7.1 第四坐标酒店视频
视频
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2.8 PLAN B
文档
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2.8.1 PLAN B视频
视频
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2.9.1 L&L酒店PPT
文档
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2.9.2 L&L酒店视频
视频
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2.10 Scene PPT
文档
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2.10.1 Scene视频
视频
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2.11 未来幻想PPT
文档
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2.11.1 未来幻想视频
视频
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2.12 OKAY SHACK PPT
文档
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2.12.1 OKAY SHACK视频
视频
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2.13 星辰酒店PPT
文档
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2.13.1 星辰酒店
视频
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2.14 胡杨PPT
文档
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2.14.1 胡杨视频
视频
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2.15 仰望汇心PPT
文档
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2.15.1 仰望汇心视频
视频
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2.16 竹岛·竹屿PPT
文档
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2.16.1 竹岛·竹屿视频
视频
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2.17 Legend电竞主题酒店PPT
文档
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2.17.1 Legend电竞主题酒店视频
视频
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3.1 前厅部概论
视频
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3.1.1 视频预览
文档
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3.1.2 前厅部概论PPT
文档
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3.1.3 思考题库
文档
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3.2 前厅部组织机构设置
视频
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2020-10-10 337.14MB
3.2.1 视频预览
文档
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2020-09-22 172.86KB
3.2.2 前厅部组织机构设置PPT
文档
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2020-10-13 10.49MB
3.2.3 思考题库
文档
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2020-10-13 917.08KB
3.3 前厅环境设计新浪潮
视频
.mp4
2020-10-13 369.92MB
3.3.1 视频预览
文档
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3.3.2 前厅环境设计新浪潮PPT
文档
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3.3.3 思考题库
文档
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4.1 DT时代宾客关系管理新思维
文档
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2020-12-14 481.12KB
4.1.1 视频预览
文档
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2020-10-10 839.02KB
4.1.2 DT时代宾客关系视频
视频
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4.1.3 DT时代宾客关系PPT
文档
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2020-12-14 2.81MB
4.1.4 本节思考题库（供参考）
文档
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2020-12-14 72.50KB
4.2.1 视频预览
文档
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4.2.2 客史档案管理视频
视频
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4.2.3 客史档案管理PPT
文档
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4.2.4 本节思考题库（供参考）
文档
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4.3.1 视频预览
文档
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2020-10-10 138.43KB
4.3.2 DT助力良好宾客关系视频
视频
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4.3.3 DT助力良好宾客关系PPT
文档
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4.3.4 本节思考题库（供参考）
文档
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2020-12-15 76.78KB
4.4.1 视频预览
文档
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4.4.2 宾客投诉积极管理学视频
视频
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4.4.3 宾客投诉积极管理学PPT
文档
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4.4.4 思考题库
文档
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5.1.1 视频预览
文档
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5.1.2 前厅人力资源管理视频
视频
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5.1.3 前厅人力资源管理概述PPT
文档
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2020-12-17 1.65MB
5.1.4 本节思考题库
文档
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5.2.1 视频预览
文档
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5.2.2 前厅员工激励管理视频
视频
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5.2.3 前厅员工激励管理PPT
文档
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2020-12-17 1.59MB
5.2.4 思考题库
文档
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2020-12-17 71.01KB
6.1.1 视频预览
文档
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6.1.2 预订的意义和渠道视频
视频
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6.1.3 预订的意义和渠道PPT
文档
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6.1.4 本节思考题库
文档
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6.2.1 视频预览
文档
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2020-10-19 300.92KB
6.2.2 预订的方式视频
视频
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6.2.3 预订的方式PPT
文档
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2020-10-19 327.83KB
6.2.4 思考题库
文档
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2020-10-19 903.49KB
6.3.1 视频预览
文档
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2020-10-19 298.81KB
6.3.2 预订的类别视频
视频
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6.3.3 预订的类别PPT
文档
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2020-10-19 942.53KB
6.3.4 思考题库
文档
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2020-10-19 906.55KB
6.4.1 视频预览
文档
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2020-10-19 337.51KB
6.4.2 预订的流程视频
视频
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6.4.3 预订的流程PPT
文档
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2020-10-27 847.71KB
6.4.4 思考题库
文档
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2020-10-28 114.93KB
6.5.1 视频预览
文档
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2020-10-19 339.33KB
6.5.2 预订变更与取消视频
视频
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6.5.3 预订变更与取消PPT
文档
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2020-12-23 1.79MB
6.6.1 视频预览
文档
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2020-10-13 298.83KB
6.6.2 预订失约与超额预订视频
视频
.mp4
2020-10-13 178.14MB
6.6.3 预订失约与超额预订PPT
文档
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2020-12-24 1.01MB
7.1 前厅入住接待概述
文档
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2020-11-19 355.33KB
7.1.1 本节视频预览
文档
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2020-10-10 340.29KB
7.1.2 前厅入住接待概述视频
视频
.mp4
2020-10-10 206.09MB
7.1.3 PPT前厅入住接待概述
文档
.pdf
2020-11-19 1.46MB
7.1.4 本节思考题库（供参考）
文档
.pdf
2020-11-19 112.67KB
7.2.1 视频预览
文档
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2020-10-10 305.09KB
7.2.2 前厅客情管理视频
视频
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2020-10-10 198.11MB
7.2.3 前厅客情管理PPT
文档
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2020-11-19 1.58MB
7.2.4 本节思考题库（供参考）
文档
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2020-11-19 113.57KB
7.3.1 视频预览
文档
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2020-10-19 318.61KB
7.3.2 客房增值促销策略视频
视频
.mp4
2020-10-11 235.52MB
7.3.3 客房增值促销策略PPT
文档
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2020-11-19 977.72KB
7.3.4 本节思考题库（供参考）
文档
.pdf
2020-11-19 124.35KB
7.4.1 视频预览
文档
.pdf
2020-10-11 372.55KB
7.4.2 入住接待服务程序视频
视频
.mp4
2020-10-11 165.58MB
7.4.3 入住接待服务程序PPT
文档
.pdf
2020-11-19 1.23MB
7.4.4 本节思考题库（供参考）
文档
.pdf
2020-11-20 123.79KB
8.1.1 视频预览
文档
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2020-10-27 391.35KB
8.1.2 实训入住接待01视频
视频
.mp4
2020-10-12 119.72MB
8.1.3 本节思考题库（供参考）
文档
.pdf
2020-10-27 132.18KB
8.2.1 本节视频预览
文档
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2020-10-27 470.97KB
8.2.2 实训入住接待02视频
视频
.mp4
2020-10-12 60.67MB
8.2.3 本节思考题库（供参考）
文档
.pdf
2020-10-27 93.59KB
9.1.1 视频预览
文档
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2020-09-19 317.76KB
9.1.2 前厅收银结账管理概述视频
视频
.mp4
2020-10-10 184.99MB
9.1.3 前厅收银结账管理概述PPT
文档
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2021-06-16 2.01MB
9.2.1.1 视频预览
文档
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2021-06-16 622.36KB
9.2.1.2 前厅账务处理（1）视频
视频
.mp4
2021-06-16 284.36MB
9.2.1.3 前厅账务处理（1）PPT
文档
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2021-06-16 992.08KB
9.2.2.1 视频预览
文档
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2020-10-27 286.17KB
9.2.2.2 前厅账务处理(2）视频
视频
.mp4
2020-10-12 320.27MB
9.2.2.3 前厅账务处理(2）PPT
文档
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2021-06-16 799.28KB
9.3.1 视频预览
文档
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2020-10-12 306.73KB
9.3.2 夜审服务视频
视频
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2020-10-11 246.63MB
9.3.3 夜审服务PPT
文档
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9.4.1 视频预览
文档
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9.4.2 对客结账服务视频
视频
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9.4.3 对客结账服务PPT
文档
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2021-06-16 1.22MB
9.5 客房收益管理
文档
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2021-06-16 2.48MB
9.5.1 视频预览
文档
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2020-09-19 314.09KB
9.5.2 客房收益管理视频
视频
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2020-10-09 205.80MB
9.5.3 客房收益管理PPT
文档
.ppt
2021-06-16 2.48MB
10.1.1 视频预览
文档
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2020-10-27 141.72KB
10.1.2 实训操作结账视频
视频
.mp4
2020-10-12 120.20MB
10.1.3 本节思考题库（供参考）
文档
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2020-10-27 99.24KB
11.1.1 视频预览
文档
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2020-10-09 134.64KB
11.1.2 礼宾服务-迎送与行李视频
视频
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2020-10-09 406.42MB
11.2.1 视频预览
文档
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11.2.2 礼宾服务-金钥匙视频
视频
.mp4
2020-10-09 618.90MB
11.2.3 礼宾服务-金钥匙PPT
文档
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2021-06-16 975.53KB
11.3.1 视频预览
文档
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2020-10-12 373.69KB
11.3.2 总机与商务中心服务视频
视频
.mp4
2020-10-12 234.55MB
11.3.3 总机与商务中心服务PPT
文档
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2021-06-16 1.08MB
12.1.1 视频预览
文档
.pdf
2020-11-13 129.50KB
12.1.2 房价管理的重要性和特点视频
视频
.mp4
2021-01-01 206.96MB
12.1.3 PPT房价管理的重要性特点
文档
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2021-01-01 668.04KB
12.2.1 视频预览
文档
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2021-01-01 121.92KB
12.2.2 房价制定的原理和原则视频
视频
.mp4
2020-10-09 74.14MB
12.2.3 PPT房价制定的原理和原则
文档
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2021-06-16 989.15KB
12.3.1 视频预览
文档
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2021-01-01 125.29KB
12.3.2 影响房价制定的因素视频
视频
.mp4
2020-10-09 284.40MB
12.4.1 本节视频预览
文档
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2021-01-01 123.36KB
12.4.2 常用的房价表示方法视频
视频
.mp4
2020-10-09 329.42MB
12.5.1 视频预览
文档
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2021-01-01 131.31KB
12.5.2 成本为中心（1）视频
视频
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2020-10-09 316.52MB
12.6.1 本节视频预览
文档
.pdf
2021-01-01 125.62KB
12.6.2 成本为中心（2）视频
视频
.mp4
2020-10-09 309.96MB
12.7.1 本节视频预览
文档
.pdf
2021-01-01 299.41KB
12.7.2 需求和竞争为中心视频
视频
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课程章节
1
课程介绍预览
2
历届优秀学生实践报告
3
前厅管理概述
4
DT时代宾客关系管理革新
5
前厅人力资源管理
6
前厅预订服务管理
7
前厅入住接待管理
8
实训情景剧01
9
前厅收银结账管理
10
实训情景剧02
11
前厅综合服务管理
12
客房房价管理
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