一、课程简介
商业银行柜台业务工作岗位，是银行业职业生涯的初始就业岗位之一。
本课程是教育部颁布的高职高专院校金融管理、财富管理等金融类专业目录中的核心课程，本课程面向商业银行的综合柜台业务岗位，主要培养学生处理商业银行业务的能力，达到我国主要商业银行柜员考核标准的要求，符合银行实际工作中的柜员标准，实现与商业银行综合柜员岗位的对接。
1.1 教学内容
课程教学内容根据完成商业银行综合柜台业务岗位的工作任务对知识、技能和素质的要求以及行业发展的需要来确定，具体内容涵盖银行柜员日常工作的主要内容。
本课程内容包括八个项目，即岗前准备工作、零售业务、对公业务、支付结算业务（同城票据交换、支票、银行本票、银行汇票、商业承兑汇票、银行承兑汇票、汇兑、委托收款、托收承付）、中间业务、外汇及供应链金融业务、日终处理等。
在每个教学项目中，根据工作步骤或业务类别设置相应的模块，使学生通过课程的学习能够全面地模拟综合柜台岗位的全部业务操作。
1.2 授课目标
通过商业银行综合柜台岗位工作任务引领的教学项目活动，训练处理商业银行综合柜台各项业务的能力，达到我国主要商业银行综合柜员考核标准的要求，符合银行实际工作中的柜员标准，实现与商业银行综合柜员岗位的对接。
（1）具有诚恳、热情、专业的态度，提升整体形象
具有诚恳、热情、专业的态度，事事处处能够设身处地为客户着想；能够结合银行服务礼仪、银行基本技能、金融产品营销等课程内容，提升柜员岗位整体形象。
（2）掌握基本的银行柜面业务知识，提高服务素养
掌握国家关于存款、贷款、银行卡、支付结算业务和中间业务的政策规定和相关知识，熟悉处理这些业务的基本程序和操作规程，熟悉营业现场突发事件处理的程序。
（3）掌握熟练操作银行柜面业务的能力，具备上岗标准
能够熟练操作商业银行营业场所各种设备；能够熟练运用商业银行业务软件；能够熟练运用柜面业务所涉及的会计科目、票据、单证以及专用印章；能按照规定的程序和要求处理银行柜面业务，处理业务的速度和准确度达到银行柜员上岗标准。
二、教学大纲
业务内容一 岗前准备工作
【学习目标】1.了解商业银行综合柜员制2.了解商业银行营业部岗位设置及职责3.熟悉商业银行客户服务原则及客户服务理念4.熟悉日初处理的基本程序、现金业务规程、重要空白凭证管理业务规程、印章管理业务规程、账户管理业务规程
【主要工作任务】1.打扫卫生、清洁设备，整理日常用具2.检查仪容仪表、佩戴工牌工号3.安全检查4.主机开机、柜员签到完成日初处理5.以良好的仪容仪表、服务礼仪、语言规范接柜
课时
1.1 认识综合柜员制、柜面服务素养
1.2 熟悉业务规程、日初处理的基本程序

业务内容二 零售业务
【学习目标】知识学习目标：1.了解国家储蓄存款的政策、基本原则、个人存款账户的种类2.掌握活期存款、整存整取、零存整取、存本取息、教育储蓄、定活两便、通知存款等等存款的特点和业务处理流程3.掌握网上银行业务开通、修改、撤销的业务流程4.了解智能柜员机业务5.掌握个人住房贷款相关知识及业务处理流程6.掌握个人汽车贷款相关知识及业务处理流程7.掌握单位贷款相关知识及业务处理流程技能训练目标：8.能从个人贷款资料中熟练完成个人贷款信息的读取、录入9.能快速准确办理个人住房贷款、个人汽车贷款发放、还贷等业务操作
技能训练目标：1.能熟练操作刷卡机，会使用存折/卡完成客户信息的录入、读取2.能指导客户完成开户申请书的填写3.能完成开户申请书、存款凭条、取款凭条、利息清单等凭证的打印及签章手续4.快速准确办理人民币活期存款、整存整取、零存整取、存本取息、教育储蓄、定活两便、通知存款等业务5.快速办理个人电子银行业务6.协助客户完成智能柜员机业务
【工作任务】1.为客户办理人民币活期、定期储蓄柜面业务2.为客户办理电子银行业务3.协助客户完成智能柜员机业务【标志性成果】1.为客户成功办理了有关活期开户、存款、取款、挂失、存折补登、销户等柜面服务工作。标志性成果是处理完毕的存折、客户回单。2.为客户成功办理了有关整存整取、零存整取、整存零取、存本取息、教育储蓄、定活两便、通知存款等柜面服务工作。标志性成果是处理完毕的存单/存折、客户回单。3.为客户成功办理了有关网上银行的开通、信息修改、撤销等柜面服务工作。标志性成果是处理完毕的存单/存折、客户回单。
课时
2.1 储蓄柜面业务
2.1个人贷款业务
2.3其他零售业务

业务内容三 对公业务
【学习目标】知识学习目标：1.掌握单位活期存款的特点和业务处理流程2.掌握定期存款的特点和业务处理流程3.掌握单位通知存款、单位协定存款、保证金存款的特点和业务处理流程4.了解电子银行业务开通、修改、撤销的业务流程3.能从单位贷款资料中熟练完成单位贷款信息的读取、录入 4.能快速准确办理单位贷款发放、还贷业务操作
技能训练目标：1.快速准确办理单位活期存款的开户、存款、取款、挂失、销户业务2.快速准确办理单位定期存款的开户、提前支取、销户业务3.快速准确办理单位通知存款、协定存款、保证金存款的开户、部分提支、销户业务4.快速准确办理单位网上银行业务开通、修改、撤销业务
【工作任务】应完成的工作任务：1.为单位客户办理人民币单位活期存款柜面业务2.为客户办理人民币单位定期存款柜面业务3.为客户办理人民币单位通知存款、单位协定存款、保证金存款等柜面业务4.为客户办理企业网银开户、修改及撤销等柜面业务【标志性成果】1.为客户成功办理了有关单位活期存款开户、存款、取款、挂失、销户等柜面服务工作。标志性成果是处理完毕的存折、客户回单。2.为客户成功办理了有关单位定期存款等柜面服务工作。标志性成果是处理完毕的存单/存折、客户回单。3.为客户成功办理了单位通知存款、协定存款等柜面服务工作。标志性成果是处理完毕的存单/存折、客户回单。4.为客户成功办理了有关网上银行的开通、信息修改、撤销等柜面服务工作。标志性成果是处理完毕的存单/存折、客户回单。
课时
3.1 单位存款业务——开户、续存、取款
3.2 单位贷款业务

业务内容四 支付结算柜面业务
【学习目标】知识学习目标：1.熟悉同城票据业务的业务流程2.熟悉汇兑业务的处理流程3.熟悉支票、汇票、本票的业务流程4.熟悉委托收款与托收承付的业务流程
技能训练目标：1.能熟练办理同城柜面业务2.能熟练办理汇兑柜面业务3.能熟练完成柜面支票、银行本票、银行汇票、商业汇票结算业务4.能熟练办理委托收款与托收承付业务
【工作任务】应完成的工作任务：1.办理辖内同城柜面业务2.办理汇兑柜面业务3.办理支票、银行本票、银行汇票、商业汇票柜面业务4.办理委托收款、托收承付柜面业务【标志性成果】1.熟练完成柜面支票、银行本票、银行汇票、商业汇票的结算业务。标志性成果有申请书回单、结算成功后的电子汇划凭证。2.熟悉委托收款与托收承付的业务处理与同城支付结算的业务处理。标志性成果有业务委托书、同城交换后的电子汇划凭证。
课时
4.1支票业务
4.1.1认识支票
4.1.2支票业务
4.2银行本票业务
4.2.1认识银行本票
4.2.2银行本票业务
4.3汇票业务
4.3.1认识汇票
4.3.2 汇票业务

业务内容五 中间业务
【学习目标】知识学习目标：1.了解柜面代理业务种类、特点2.了解代收业务、代付业务业务流程3.了解国债发行业务流程、兑付业务流程4.了解证券投资基金开户、申购/认购、赎回流程5.了解银证转账业务开通流程、银证转账划转流程6.了解外汇买卖交易途径、规定
技能训练目标：1.熟练办理代收水电费业务2.熟练办理代发工资业务3.熟练办理代理国债发行、兑付业务4.熟练办理证券投资基金开户、认购/申购、赎回业务5.熟练办理银证转账开通、银证转账资金划转业务6.熟练办理人民币与外币兑换业务
【工作任务】应完成的工作任务：1.为客户代收水电费2.为客户代发工资、养老金3.为客户代理国债发行、兑付业务4.为客户办理证券投资基金开户、认购/申购、赎回业务5.为客户办理银证转账开通、银证转账资金划转业务6.为客户办理人民币与外币兑换业务【标志性成果】1.为客户成功办理了代收业务、代付业务、代理证券业务、代理外汇买卖业务。标志性成果是处理完毕的存折（借记卡）、客户回单、原始单据。
课时
5.1 代收代付业务
5.2 代理基金业务

业务内容六 外汇及供应链金融业务
【学习目标】知识学习目标：1.了解柜面结售汇业务种类、特点2.了解结售汇业务业务流程3.了解供应链金融业务流程
技能训练目标：1.熟练办理结售汇业务2.熟练办理供应链金融业务
课时
6.1 结售汇业务
6.2 供应链金融业务

业务内容七 日终处理及风险防范
【学习目标】知识学习目标：1.熟悉柜员日终平账、签退流程2.了解网点日终平账、签退流程
技能训练目标：1.柜员日终结平现金、核对重要空白平账2.柜员办理日终平账、日终签退3.网点主管办理网点日终平账、日终签退
【工作任务】应完成的工作任务：1.临柜柜员完成日终平账和签退2.网点主管完成网点日终平账和签退【标志性成果】1.柜员平账并成功签退2.网点平账并顺利签退、关闭网点
课时
7.1 柜员扎账签退、营业网点日终业务
7.2 风险防范

三、教学设计
《商业银行综合柜台业务》课程以完成商业银行综合柜台岗位工作任务所需的职业能力培养为核心，根据商业银行综合柜台业务岗位的工作内容确定教学内容。因为柜员工作比较特殊，每个营业日是一个完整的闭环，各个营业日之间的业务互不影响，因此课程内容随着银行柜员一个营业日的工作时间脉络展开，从岗前准备到日初处理，再到营业过程中的各类业务处理，最后是营业时间结束后的日终处理。整个课程内容依照时间循序渐进，分为岗前准备、零售业务、对公业务、结算业务、中间业务、外汇业务与供应链金融业务、日终处理与风险防范。通过讲授柜台管理规定、业务基本流程与规范等基础知识培养学生的理论学习能力、通过仿真的银行业务实训软件培养学生实际工作岗位的业务操作能力，通过工作岗位职业操守的严格要求培养学生正确的世界观、金钱观和良好的职业素养，通过参加职业院校技能大赛银行业务综合技能赛项检验学生的学习效果、锻炼团队协作能力。
教学过程以真实岗位为载体，以行业标准、人才培养方案、课程标准、工作任务为依据，设计教学方案。为强化教学重点，教师通过学习通平台提供相关教学资源，学生可反复观看学习。具体来说，课程教学过程实施的总体设计思路是：课前，通过学习通平台发布任务，学生分组学习或者到实训室进行实践，教师根据学生在平台上传结果的情况，为课上学习奠定基础，实时调整教学策略；课中，采取任务驱动式的教学方法：任务引入提升学生的探索的兴趣；任务讲解使得学生带着任务进行有针对性的学习；任务操作和演练及时巩固教师讲解知识内容；任务实施去完成课上所提出任务，获得学以致用的成就感； 任务拓展使得所学知识举一反三、触类旁通；课后，充分利用学习通平台和实训软件平台，线上学习进行知识巩固和拓展，线下实践不断培养学生规范操作能力、职业能力。同时，与技能大赛内容融合，更新前沿理念，关注行业岗位需求，达到以赛促学、赛教融合的目的。

四、评价标准
课程总评成绩=参与讨论25% + 单元作业和测试35%++期末考试40%