教学设计：教学过程以小组为单位分组进行理实一体化教学设计，通过实现理论与实践充分融合，融“教、学、做”于一体，使学生在做中学、学中做，教师在做中教，教中做。教案的编写体现教学目标、教学重点、教学难点、教学手段、教学学时、教学内容与教学设计过程以及教学反思等内容。教学过程融入课程思政，落实“立德树人”根本任务。

1教学模式    

采用理论阐述教学、案例教学及情景模拟教学等教学模式开展教学。整个课程教学中以学生为中心，教师为主导，充分调动师生双方的积极性，达成教学目标。

2教学方法与手段

服务营销是一门理论与实践紧密结合的课程，为了加强学生对服务营销知识的理解、提高实际操作能力，在课程设计与教学组织中，采用多媒体互动教学、案例教学、情景模拟教学及兴趣项目小组教学等方法。

（1）多媒体互动教学

多媒体互动教学是指为了让学生对所学知识有深刻的理解，教师改变传统的一言堂灌输式教学方法，把教育活动看作是师生进行一种生命与生命的交往、沟通，把教学过程看作是一个动态发展着的教与学统一的交互影响和交互活动过程。运用多媒体教学可有效利用丰富形象的影像资料可以深入浅出地将深奥的理论以通俗易懂的语言或生活中鲜活的实例表达出来，便于学生准确把握基本概念。在充分利用多媒体技术强化教学内容的同时，鼓励学生参与到课堂讨论和互动问答之中，这种教学方法从一定程度上改善了传统教学过程中学生处于被动局面的格局，取得了良好的教学效果。

（2）案例教学法

作为实践性较强的一门学科，案例教学是服务营销课程中不可缺少的重要部分，目的在于增强教学的实务性、应用性，增强学生运用理论和分析实际问题的能力。通过精选的实际案例，使学生能够充分理解理论原理，激励学生主动参与课堂讨论，实施之后，颇具绩效。案例教学法是一种以案例为基础的教学法，案例本质上是提出一种教育的两难情境，没有特定的解决之道，而教师于教学中扮演着设计者和激励者的角色，鼓励学生积极参与讨论，不像在是传统的教学方法中，教师是一位很有学问的人，扮演着传授知识者角色。

（3）情景模拟教学

在服务营销教学的不同阶段，根据实际教学需要，模拟实际工作情境中的一些活动，要求学生扮演某一角色，去处理各种问题和矛盾。通过分析问题、讨论问题、解决问题的过程，加深对服务营销理论知识的认知，同时锻炼学生处理实际工作问题的能力。

（4）兴趣项目小组

向主讲兴趣项目小组要求学生组成3-5人的兴趣小组，选择一个目标企业或案例进行相关专题的研究。研究贯穿于整个学期，要求从选题、收集信息、设计研究方法、分析数据，到提出解决方案，每一个阶段要老师汇报，并在学期结束前以PPT的方式向全班报告。兴趣项目小组是通过小组讨论的形式，对某个课题进行深入的分析和研究，培养学生认识问题、分析问题的能力。

3教学评价、考核的多元性要求

（1）考核方式与方法

改革课程考核方式，进一步加大了对学生平时学习过程的考核力度，学生的出勤、课堂发言、作业、项目策划等平时成绩提高到总成绩的50%左右，采用平时表现、项目完成、期末试卷等多种考核相综合的方式，避免学生临时抱佛脚的现象，加强学习效果。

   1、课程资源的开发和利用

（1）参考学习资料

《服务营销》课程相关学习资料主要包括：课程标准、课程授课计划、教案、教学课件、案例、视频资料、案例库等。

（2）信息化资源

为了使学生能够充分参与课外实训和课程设计等教学活动，在活动中更好地理解专业知识，了解课程前沿知识和新概念，教师应积极开发并向学生推荐多媒体素材、现代信息技术教学资源、网络教学资源等多种信息化的资源供学生学习。

（3）网络教学资源

创建教师和学生使用的网络环境，将教师的教学资料上传，学生可以随时进行学习和查阅。将专业资料上传，教师备课可以及时查阅，开拓可教与学的空间。开通专业技术网站，利用网络优势快捷获取有价值的学习和研究资料，提高教与学的水平。

教师推荐的网络教学资源参考站点：

中国服务营销网http://www.fwyx.cn/

中国市场营销网http://www.ecm.com.cn/

中国市场营销教育网http://www.cmat.org.cn/

职业经理人论坛http://bbs.icxo.com/

商务培训网http://trading.mofcom.gov.cn

利用电子邮件、qq群、教师博客及短信平台进行信息交流。

（4）图书馆资源

学校图书馆、电子阅览室、系部图书资料室、各系网络机房应该基本满足学生课外阅读的需要，这对于扩大学生的知识面，激发学生学习兴趣都起着重要的作用。也可以引导学生充分利用校外图书馆，用以开阔学生的视野。

  2、教学条件要求

（1）校内教学环境和设施设备条件

校内教学要求：多媒体教室、市场营销综合实训室。

在多媒体教室，利用现代化的多媒体技术，丰富的影像资料等有效开展课程内容教学。在市场营销综合实训室有效开展各项案例的小组讨论与辩论，有效开展情境模拟的各项模拟服务营销活动。

（2）校外实训基地及条件

校外与多家企业单位建立了校企合作关系。可以满足学生校外实习实训的需要。

（1）有跟学生课程及专业岗位相对应的服务营销工作岗位

（2）能够进行校企合作

（3）企业有有效指导学生顶岗实习的技术指导老师

教学成效
    1.通过学习平台的全过程信息采集数据发现学生三维目标有效达成。
    2.鼓励学生积极参与企业实习、社会实践和技能大赛，提升岗位核心技能的应用能力，学生已获省级竞赛奖项10余次，参与横向课题2项，组建科技兴趣小组10余组。
    3.通过认真、严谨的工作作风引发学生对工匠精神的感悟，提高了学习积极性和对专业的认同感。
    六、特色创新
    1. 落实职业教育国家教学标准，对接营销管理师国家职业技能标准，强化工学结合、知行合一、健全德技并修的育人机制，把知识传授、能力培养和价值塑造融为一体，通过深化“三教改革”，促进学生“三阶成长”，全面推进“三全育人”。
    2.允许程度各异的学生选择相应的资源和内容，实现“个性化学习”最大限度地获得学习收益，提高学习兴趣。
    3. 思政元素、劳动教育“基因式”融入课程教学全过程，促进学生逐步养成爱岗敬业的优良品质，推进学生全面发展。

教材选用基本要求

（1）必须依据本课程标准选用教材；

（2）应选择符合理论联系实践特点的高职高专特色的教材；

（3）应尽量选择带有大量丰富实例且最好有实际项目的教材；

（4）教材最好自带光盘，光盘中包含书中所有案例的素材以及效果文件。

参考教材：

汪婷《服务营销》双色版

王永贵《服务营销》第二版

叶万春《服务营销学》第二版