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服务礼仪

主讲：杨艳教师团队：共8 人

学校江苏高等继续教育智慧教育平台
学分 2
开课院系南京铁道职业技术学院
课时 32
专业大类交通运输
课程视频总时长（分钟） 569
开课专业铁道交通运营管理、城市轨道交通运营管理
课程编号 ZJ1662772

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课程介绍

      《服务礼仪》是国家双高专业群铁道交通运营管理专业、省级重点专业群城市轨道交通运营管理专业的一门专业基础课，面向铁路运输、城市轨道交通客运工作岗位，对接铁路客运员职业技能等级标准、1+X城市轨道交通站务员职业技能标准，让学习者理解并掌握轨道交通车站与列车服务礼仪规范，培养塑造铁路客运行业良好职业形象的能力，具备保障铁路旅客运输安全有序与妥善处理乘客事务的专业技能，涵养敬业奉献、团结友善、乘客至上的职业精神。课程为校级优质课程、国家级教学资源库建设课程，2020年获学院优秀教学成果“三等奖”，2021年立项校级思政课程教改课题，2022年获评江苏省级在线精品课程。本课程共32学时，2学分。
课程收获：
1.学习劳模榜样，涵养敬业奉献、团结友善、乘客至上的职业精神。
2.具备塑造良好职业形象、保障铁路旅客/地铁乘客运输安全有序的职业技能。
3.熟练运用对客沟通技巧，妥善处理乘客事务。
4.熟悉文化体验服务、智慧出行服务需求，掌握客运服务新技能。
5.拓展会面沟通与涉外接待知识与技能，进阶客运岗位职业路径。
学习人群：
1.铁道交通运营管理专业、城市轨道交通运营管理专业的学生；
2.铁路运输服务礼仪、城市轨道交通服务礼仪课程教师；
3.铁路客运、城市轨道交通客运服务人员；
4.交通运输类其他专业的学生；
5.交通运输类其他专业的教师；
6.非交通运输专业人士，愿意学习客运服务礼仪知识与技能的人员。
评价方案：
本课程成绩由平时成绩、单元测验、作业、期末考试四部分组成。
1.平时成绩考查在线学习过程，在每个任务的“头脑风暴区"参与讨论题回帖、互动交流，占课程总成绩的20%。
2.每个项目最后的单元测验，成绩占课程总成绩的20%；
3.作业成绩占课程总成绩的20%；
4.期末考试成绩占课程总成绩的40%。

教师团队

杨艳（主讲教师）

南京铁道职业技术学院｜建筑与艺术设计学院｜副教授

副教授、运输管理学院副院长；中国铁路上海局培训师资库专家成员；中国职工教育和职业培训协会“高级礼仪培训师”；从事礼仪教学16年，主(参)编教材5本，主持校级以上教研科研课题9项；主持省级在线精品课程建设1门；曾获“校模范教师”、“校共产党员先锋”等荣誉。

涂晓燕（主讲教师）

南京铁道职业技术学院｜运输管理学院｜副教授

副教授，运输管理学院教师；课程主讲教师。从事礼仪教学14年，主(参)编教材4本，主持校级以上教研科研课题8项；曾获“校优秀教师”、“校优秀共产党员”等荣誉。

杨晓慧（教学设计）

南京铁道职业技术学院｜马克思主义学院｜教授

教授、马克思主义学院院长；江苏省教学名师；曾获首届江苏省高校思政课教学展示活动特等奖。

黄吉莉（企业导师）

中国铁路上海局集团有限公司南京站客运车间｜客运值班员

南京站“158”雷锋服务站客运值班员，党支部书记。曾荣获全国学雷锋“最美志愿者”，全路劳动模范、五四奖章、新长征突击手、优秀党务工作者、优秀党支部书记十大标兵，江苏省道德模范等荣誉。

陈蓓蓓（课程助教）

南京铁道职业技术学院｜运输管理学院｜讲师

讲师、运输管理学院教师；课程助理教师；曾获“江苏省技术能手称号”。

丁玲（企业导师）

铁路上海局南京客运段高铁五车队｜业务员

铁路上海局南京客运段高铁五车队队长。

陈超（企业导师）

南京地铁运营公司｜高级工程师

南京地铁运营公司高级工程师。

杨明（技术支持）

南京铁道职业技术学院｜图文与信息中心｜高级工程师

参考教材

《高速铁路客运服务礼仪》（董正秀主编，教学团队编写，中国铁道出版社，2019年第一版；教育部“十三五”、“十四五”职业教育国家规划教材）主要内容包括：绪论、职业形象礼仪、服务语言礼仪、车站服务礼仪、列车服务礼仪、社交基础礼仪共6个项目。

《城市轨道交通服务礼仪（第二版）》（梁晓芳主编，涂晓燕副主编，上海交通大学出版社，2021年第二版）主要内容包括：城市轨道交通服务礼仪概述、仪容与表情礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、语言礼仪、车站客运服务礼仪等6个项目。

补充阅读材料：

1.《铁路客运员客运值班员》,铁路职工岗位培训教材编委会,中国铁道出版社,2021年版.

2.《城轨交通站务员》,王世伟,人民交通出版社,2021年版.

3.《城轨站务员(四级)》,人力资源和社会保障部教材办公室,中国劳动社会保障出版社,2022年版.

职业证书

铁路客运值班员证书
铁路客运员、列车员证书
城市轨道交通站务员、客运值班员证书
城市轨道交通站务1+X证书

课程介绍

      《服务礼仪》是国家双高专业群铁道交通运营管理专业、省级重点专业群城市轨道交通运营管理专业的一门专业基础课，面向铁路运输、城市轨道交通客运工作岗位，对接铁路客运员职业技能等级标准、1+X城市轨道交通站务员职业技能标准，让学习者理解并掌握轨道交通车站与列车服务礼仪规范，培养塑造铁路客运行业良好职业形象的能力，具备保障铁路旅客运输安全有序与妥善处理乘客事务的专业技能，涵养敬业奉献、团结友善、乘客至上的职业精神。课程为校级优质课程、国家级教学资源库建设课程，2020年获学院优秀教学成果“三等奖”，2021年立项校级思政课程教改课题，2022年获评江苏省级在线精品课程。本课程共32学时，2学分。
课程收获：
1.学习劳模榜样，涵养敬业奉献、团结友善、乘客至上的职业精神。
2.具备塑造良好职业形象、保障铁路旅客/地铁乘客运输安全有序的职业技能。
3.熟练运用对客沟通技巧，妥善处理乘客事务。
4.熟悉文化体验服务、智慧出行服务需求，掌握客运服务新技能。
5.拓展会面沟通与涉外接待知识与技能，进阶客运岗位职业路径。
学习人群：
1.铁道交通运营管理专业、城市轨道交通运营管理专业的学生；
2.铁路运输服务礼仪、城市轨道交通服务礼仪课程教师；
3.铁路客运、城市轨道交通客运服务人员；
4.交通运输类其他专业的学生；
5.交通运输类其他专业的教师；
6.非交通运输专业人士，愿意学习客运服务礼仪知识与技能的人员。
评价方案：
本课程成绩由平时成绩、单元测验、作业、期末考试四部分组成。
1.平时成绩考查在线学习过程，在每个任务的“头脑风暴区"参与讨论题回帖、互动交流，占课程总成绩的20%。
2.每个项目最后的单元测验，成绩占课程总成绩的20%；
3.作业成绩占课程总成绩的20%；
4.期末考试成绩占课程总成绩的40%。