客户服务实务
主讲教师：山东商业职业技术学院_赵雨
《客户服务实务网络课程》以客户服务的基层及基层管理岗位的知识、能力要求为抓手构建课程体系。主要面向对“客户服务”零基础、对课程有系统学习要求的人员，如在校大学生；课程的讲授配合大量动画、图片、教学视频等资源；通俗易懂，可以作为“翻转课堂”的线上自主学习资源，供教师和学生使用。 《客户服务实务网络课程》建立扎实的“以客户为中心”的客户服务思想意识为基础，让学习者熟知客户服务的核心工作内容，能够具体完成客户服务岗位的工作，同时为从事销售工作的人员提供客户服务及客户管理的知识储备和业务支持。课程分为一线操作岗位模块和基层管理岗位模块，融合知识、能力、素质培养为一体，为学生能力进阶和职业发展奠定坚实的专业基础。
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| 课程章节 | | 文件类型 | | 修改时间 | | 大小 | | 备注 | |
| 1.1 走进现代客户服务世界 |
视频
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2020-05-15 | 152.85MB | ||
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| 1.1.1 服务 |
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| 1.1.2 服务的特点 |
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| 1.1.3 服务革命 |
视频
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文档
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| 1.2.1 客户及其分类 |
视频
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| 1.2.2 客户服务及其表现形式 |
视频
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文档
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| 1.2.3 客户服务意识 |
视频
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| 1.3 互联网时代的客服新应用 |
文档
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2020-05-15 | 2.03MB | ||
| 1.3.1 互联网时代客户服务应用 |
视频
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| 1.3.2 呼叫中心及其分类 |
视频
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视频
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| 1.4 客户服务意识 |
作业
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2020-05-15 | -- | ||
| 2.1 心理解压及心态保持 |
视频
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文档
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| 2.1.1 压力的内涵 |
文档
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| 2.1.2 压力管理方法 |
文档
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文档
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文档
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| 2.2.1 沟通概念 |
视频
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| 2.2.2 倾听的技巧 |
视频
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文档
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| 2.2.3 提问的技巧 |
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文档
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视频
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| 2.2.4 复述的技巧 |
视频
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文档
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文档
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| 2.2.5 非语言沟通 |
文档
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2020-05-15 | 1.25MB | ||
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视频
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视频
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视频
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| 2.2.6 不同类型客户应对技巧 |
视频
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文档
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视频
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2020-05-15 | 29.57MB | |||
| 2.3 网络客服沟通技巧 |
视频
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文档
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| 2.3.1 网络客服沟通语言及表情 |
文档
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2020-05-15 | 30.91KB | ||
| 2.3.2 网络客服的沟通接待流程 |
视频
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视频
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文档
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| 2.4 倾听技巧的作业 |
作业
.work
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2020-05-15 | -- | ||
| 2.5 提问复述的技巧 |
作业
.work
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2020-05-15 | -- | ||
| 3.1 呼入业务的步骤及服务技巧 |
文档
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2020-05-15 | 2.25MB | ||
| 3.1.1 呼入业务 |
视频
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2020-05-15 | 111.41MB | ||
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| 3.1.2 匹配氛围技巧 |
视频
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| 3.1.3 有效掌握说话主动权 |
视频
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| 3.2 呼入业务的语言交流方法 |
文档
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2020-05-15 | 1.39MB | ||
| 3.2.1 3F法的内涵 |
视频
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2020-05-15 | 160.10MB | ||
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| 3.2.2 呼入业务有效处理 |
文档
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文档
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文档
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| 3.3.1 客户投诉及其步骤 |
视频
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2020-05-15 | 138.57MB | ||
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文档
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文档
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| 3.3.2 客户投诉中同理心的运用 |
视频
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|
2020-05-15 | 333.96MB | ||
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视频
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2020-05-15 | 122.25MB | |||
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视频
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|
文档
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2020-05-15 | 300.00KB | |||
| 3.3.3 投诉处理操作技巧 |
文档
.ppt
|
2020-05-15 | 1.42MB | ||
|
视频
.mp4
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2020-05-15 | 184.40MB | |||
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视频
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| 3.3.4 服务补偿 |
视频
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视频
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视频
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文档
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| 3.4 同理心的作业 |
作业
.work
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2020-05-15 | -- | ||
| 3.5 投诉的作业 |
作业
.work
|
2020-05-15 | -- | ||
| 4.1.1 呼出业务的概念及其步骤 |
视频
.mp4
|
2020-05-15 | 522.33MB | ||
|
文档
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视频
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文档
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|
文档
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|
2020-05-15 | 26.81KB | |||
| 4.2 呼出业务的语言交流方法 |
文档
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|
2020-05-15 | 788.50KB | ||
| 4.2.1 语言表达技巧 |
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视频
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视频
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视频
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视频
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| 4.2.2 FAB法则 |
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2020-05-15 | 131.40KB | ||
| 4.3.1 电话营销的概念及特征 |
视频
.mp4
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2020-05-15 | 540.36MB | ||
|
文档
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文档
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|
文档
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|
2020-05-15 | 225.94KB | |||
| 4.3.2 电话营销的步骤和方法 |
文档
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2020-05-15 | 1.03MB | ||
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文档
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|
文档
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|
2020-05-15 | 28.00KB | |||
| 4.3.3 电话营销处理技巧 |
视频
.mp4
|
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|
文档
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文档
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| 4.3.4 探究客户需求 |
视频
.mp4
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文档
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文档
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| 4.4 电话营销的作业 |
作业
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|
2020-05-15 | -- | ||
| 5.1 话术及疑难口径撰写 |
文档
.ppt
|
2020-05-15 | 1.40MB | ||
| 5.1.1 话术及脚本撰写 |
视频
.mp4
|
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|
文档
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文档
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文档
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| 5.1.2 疑难口径撰写方式方法 |
视频
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|
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文档
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文档
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|
文档
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| 5.2 现场管理内容 |
文档
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| 5.2.1 客服现场督导 |
视频
.mp4
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|
视频
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|
文档
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| 5.2.2 班前班后会 |
视频
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|
视频
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| 6.1 客户服务中心组织构架 |
文档
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视频
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文档
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文档
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| 6.2 客户服务部门岗位职责 |
文档
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文档
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文档
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| 6.3 客户服务部门绩效考核 |
文档
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视频
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视频
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视频
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文档
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| 7.1 客户服务质量 |
视频
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|
文档
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| 7.1.1 客户服务质量要素 |
视频
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视频
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文档
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文档
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文档
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| 7.1.2 服务质量差距模型 |
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文档
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| 7.2.1 客户服务满意模型 |
视频
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2020-05-15 | 99.25MB | ||
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文档
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视频
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视频
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文档
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| 7.2.2 如何实现客户满意 |
视频
.mp4
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文档
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2020-05-15 | 1.05MB | |||
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视频
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视频
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文档
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| 7.3 客户忠诚及影响因素 |
视频
.mp4
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2020-05-15 | 321.83MB | ||
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视频
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2020-05-15 | 179.48MB | |||
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文档
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文档
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| 7.4 客户服务质量管理作业 |
作业
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2020-05-15 | -- | ||
| 8.1.1 客户服务产品开发 |
视频
.mp4
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2020-05-15 | 127.98MB | ||
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文档
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2020-05-15 | 24.73KB | |||
| 8.1.2 客户服务产品开发思路 |
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文档
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| 8.1.3 评估 |
视频
.mp4
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2020-05-15 | 103.35MB | ||
| 8.2 客户服务产品设计流程 |
视频
.mp4
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2020-05-15 | 100.67MB | ||
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文档
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2020-05-15 | 509.02KB | |||
| 9.1 客户信息及客户档案 |
文档
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2020-05-15 | 1.61MB | ||
| 9.1.1 客户信息及客户档案 |
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| 9.1.2 客户信息收集 |
视频
.mp4
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文档
.ppt
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2020-05-15 | 1.59MB | |||
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| 9.2 客户信息储存与处理 |
文档
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2020-05-15 | 1.42MB | ||
| 9.2.1 客户信息数据库 |
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| 9.2.2 客户数据挖掘 |
视频
.mp4
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2020-05-15 | 95.58MB | ||
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| 9.2.3 客户数据管理 |
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| 9.2.4 客户信息处理业务流程 |
视频
.mp4
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2020-05-15 | 132.57MB | ||
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| 9.3 客户信息分析与应用 |
视频
.mp4
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文档
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2020-05-15 | 1.59MB | |||
| 9.3.1 客户信息分析内容 |
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文档
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| 9.3.2 客户信息分析方法 |
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| 10.1 综合案例学生手册 |
文档
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2020-05-15 | 39.00KB | ||
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文档
.doc
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2020-05-15 | 39.00KB | |||
| 10.2 综合案例教师手册 |
文档
.doc
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2020-05-15 | 44.00KB | ||
|
文档
.doc
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2020-05-15 | 43.00KB |
视频