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团队任务

实操练习: 镜像百态

第一步:以学习小组为单位,接受以下角色档案卡

每组派出一位代表本组角色出演,出演人员可用自己的真实姓名代替角色中的ABCDE。角色出演时,请尊重角色观点,在角色观点框架下发挥,不可泄漏角色不愿透露的真实意图,采集角色想获取的相关信息。

角色一:蓝思科技人力资源总监A总

角色二:蓝思科技人力资源总监B秘书

角色三:蓝思科技人力资源总监C秘书

角色四:三景韦尔斯利酒店D销售

角色五:三景韦尔斯利酒店E预订员


第二步:接到角色档案卡,组内准备。

第三步:Action

场景一:蓝思科技人力资源总监办公室(参与人:蓝思科技人力资源总监A总、B秘书、C秘书)

场景二:电话预订(参与人:蓝思科技人力资源总监B秘书、C秘书、三景韦尔斯利酒店E预订员)

场景三:酒店大堂(参与人:蓝思科技人力资源总监B秘书、C秘书、三景韦尔斯利酒店D销售)

场景四:蓝思科技人力资源总监办公室(参与人:蓝思科技人力资源总监A总、B秘书、C秘书)


团队得分:



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学习任务

人资管理鉴于优异的工作表现,升为代理领班。近期,一直以来表现比较优异的服务员Jacky出现了消极怠工、错误频出的情况,请及时处理。
星评自查为迎接今年的五星级星级评定复核,需要对本部门自查,请你们团队从服务、管理等方面对酒店进行综合评价,并针对发现的问题给出改进方案
考核评估编撰应知应会考核题库,考查部门日常需知掌握情况及解决工作困难。


任务5.1:从服务、管理方面对酒店进行综合评价,并完成访查报告
任务5.2:处理员工因个人原因消极怠工的情况
任务5.3:根据所选服务标准化模块的内容出题

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访查样表


 

2、前厅

 

 

前厅服务质量

 

 

总机

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

在正常情况下,电话铃响10s内应答

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

接电话时正确问候宾客,同时报出饭店名称,语音清晰,态度亲切

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

转接电话准确、及时、无差错(无人接听时,15s后转回总机)

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

熟练掌握岗位英语或岗位专业用语

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

预订

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

及时接听电话,确认宾客抵离时间,语音清晰,态度亲切,

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

熟悉饭店各项产品,正确描述房型差异,说明房价及所含内容

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

提供预订号码或预订姓名,询问宾客联系方式

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

说明饭店入住的有关规定,通话结束前重复确认预订的所有细节,并向宾客致谢

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

实时网络预订,界面友好,及时确认

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

入住登记

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

主动、友好地问候宾客,热情接待

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

与宾客确认离店日期,对话中用姓氏称呼宾客

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

效率高、准确无差错

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

指示客房或电梯方向,或招呼行李员为宾客服务,祝愿宾客入住愉快

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

*行李服务

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

正常情况下,有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

帮助宾客搬运行李,确认行李件数,轻拿轻放,勤快主动

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

及时将行李送入房间,礼貌友好地问候宾客,将行李放在行李架或行李柜上,并向宾客致意

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

离店时及时收取行李,协助宾客将行李放入车辆中,并与宾客确认行李件数

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

礼宾、问讯服务

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

热情友好,乐于助人,及时响应宾客合理需求

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

熟悉饭店各项产品,包括客房、餐饮、娱乐等信息

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

熟悉饭店周边环境,包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息;协助安排出租车

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

委托代办业务效率高,准确无差错

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

*叫醒服务

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

重复宾客的要求,确保信息准确

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

有第二遍叫醒,准确、有效地叫醒宾客,人工叫醒电话正确问候宾客

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

结帐

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

确认宾客的所有消费,提供总账单,条目清晰、正确完整

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

效率高,准确无差错

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

征求宾客意见,向宾客致谢并邀请宾客再次光临

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

前厅维护保养与清洁卫生

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

地面:完整 ,无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

门窗:无破损、无变形、无划痕、无灰尘

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

天花(包括空调排风口):无破损、无裂痕、无脱落,无灰尘、无水迹、无蛛网,无污渍

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

墙面(柱):平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

电梯:平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

家具:稳固、完好,与整体装饰风格相匹配。无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

灯具:完好、有效,与整体装饰风格相匹配。无灰尘、无污渍

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

盆景、花木、艺术品:无枯枝败叶、修剪效果好,无灰尘、无异味、无昆虫,与整体装饰风格相匹配

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

总台及各种设备(贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等):有效、无破损;无污渍、无灰尘

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

小计

 

 

111

 

 

实际得分:

 


 

得分率:(实际得分)/该项总分×100%=