友情提示:同学您好,此页面仅供预览,在此页面学习不会被统计哦! 请进入学习空间后选择课程学习。
新星标

[学前导读]

作为一个有着悠久历史的成熟行业,业界同仁共同起草了一些规范性文件,旨在共同提高。本节,我们将一起学习酒店前厅服务规范、前厅岗位实习规范、前厅高级服务员职业鉴定标准、湖南省技能抽查(前厅模块)四个与大家息息相关的专业内容。

初读文件,大家可能找不到感觉,看不到重点。

建议:1.学习方法:先看习题,再看内容,带着问题去找答案;

           2.备查:在后续的学习中,遇到疑难,这里可能会有答案


本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。

本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。


下列文件中对于本文件的运用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件,凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 16766   旅游业基础术语

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号

GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游设施与服务符号

GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分:运动健身符号

GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号

GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分:宾馆和饭店



    下列术语和定义适用于本标准。

   旅游饭店  touristhotel

以间(套)夜为单位出租客房,以住宿服务为主,并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施,按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。


★ 4.1 用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级,最高为五星级。星级越高,表示饭店的等级越高。(为方便行文,“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。)

★ 4.2 星级以镀金五角星为标识,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级,五颗白金五角星表示白金五星级。


★ 5.1 星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。

★ 5.2 各星级划分的基本条件见附录A,各星级饭店应逐项达标。

★ 5.3 星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。

★ 5.4 星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。

★ 5.5 一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店,评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价;四星级和五星级(含白金五星级)饭店是完全服务饭店,评定星级时应对饭店产品进行全面评价。

★ 5.6 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。

★ 5.7 星级饭店应增强突发事件应急处置能力,突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后,如饭店营运中发生重大安全责任事故,所属星级将被立即取消,相应星级标识不能继续使用。

★ 5.8 评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离,或因为建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。

★ 5.9 饭店开业一年后可申请评定星级,经相应星级评定机构评定批复后,星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。


★ 6.1 必备条件

6.1.1 必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时,逐项打“√”确认达标后,再进入后续打分程序。

6.1.2 一星级必备项目见表A.1;二星级必备项目见表A.2;三星级必备项目见表A.3;四星级必备项目见表A.4;五星级必备项目见表A.5。

★ 6.2 设施设备

6.2.1 设施设备的要求见附录B。总分600分。

6.2.2 一星级、二星级饭店不作要求,三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线:三星级220分,四星级320分,五星级420分。

★ 6.3 饭店运营质量

6.3.1 饭店运营质量的要求见附录C 。总分600分。

6.3.2 饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为:得分率=该项实际得分/该项标准总分×100%。

6.3.3 一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率:三星级70%,四星级80%,五星级85%。

6.3.4 如饭店不具备表C.1中带 “*”的项目,统计得分率时应在分母中去掉该项分值。


★ 7.1 服务基本原则

7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好,一视同仁。

7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求,高效率地完成对客服务。

7.1.3 遵守国家法律法规,保护宾客的合法权益。

7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯,不损害民族尊严。

★ 7.2 服务基本要求

7.2.1 员工仪容仪表应达到:

a)遵守饭店的仪容仪表规范,端庄、大方、整洁;

b)着工装、佩工牌上岗;

c)服务过程中表情自然、亲切、热情适度,提倡微笑服务。

7.2.2 员工言行举止应达到:

a)语言文明、简洁、清晰,符合礼仪规范;

b) 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求,主动服务,有职业风范;

c) 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务,使宾客感到尊重舒适;

d) 对宾客提出的问题应予耐心解释,不推诿和应付。

7.2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能,并能熟练运用。


★ 8.1 应有员工手册。

★ 8.2 应有饭店组织机构图和部门组织机构图。

★ 8.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新,并保留更新记录。

★ 8.4 应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。

★ 8.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书,对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

★ 8.6 应有服务项目、程序与标准说明书,对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序,以及各个程序的质量标准进行说明。

★ 8.7 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等,应有相应的工作技术标准的书面说明,相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。

★ 8.8 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件、


★ 9.1 星级饭店应取得消防等方面的安全许可,确保消防设施的完好和有效运行。

★ 9.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。

★ 9.3 应严格执行安全管理防控制度,确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。

★ 9.4 应注重食品加工流程的卫生管理,保证食品安全。

★ 9.5 应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。


    

对于以住宿为主营业务,建筑与装修风格独特,拥有独特客户群体,管理和服务特色鲜明,且业内知名度较高旅游饭店的星级评定,可参照五星级的要求。


    B
 (规范性附录)
 B.1 设施设备评分表

序号

设施设备评分表

各大项总分

各分项总分

各次分项总分

各小项总分

计分

记分栏

3

前厅

62






3.1

地面装饰


8






采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料(材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强,与整体氛围相协调)





8



 采用优质花岗岩、大理石或其他材料(材质良好,工艺较好)





6



采用普通花岗岩、大理石或其他材料材质一般,有色差)





4



采用普通材料(普通木地板、地砖等)





2


3.2

墙面装饰


6






采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料(材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强,与整体氛围相协调)





6



采用优质木材或高档墙纸(布)(立面有线条变化,高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸)





4



采用普通花岗岩、大理石或木材





2



采用墙纸或喷涂材料





1


3.3

天花


5






工艺精致、造型别致,与整体氛围相协调





5



工艺较好,格调一般





3



有一定装饰





1


3.4

艺术装饰


2






有壁画或浮雕或其他艺术品装饰





2



有简单艺术装饰





1


3.5

家具(台,沙发等)


5






设计专业、材质高档、工艺精致,摆设合理,使用方便、舒适





5



材质较好,工艺较好





3



材质普通,工艺一般





1


3.6

灯具与照明


5






照明设计有专业性,采用高档定制灯具,功能照明、重点照明、氛围照明和谐统一





5



采用高档灯具,照明整体效果较好





3



采用普通灯具,照明效果一般





1


3.7

整体装饰效果


4






色调协调,氛围浓郁,有中心艺术品,感观效果突出





4

 



有艺术品装饰,工艺较好,氛围一般





2



有一定的装饰品





1


3.8

公共卫生间


9





3.8.1

位置合理(大堂应设置公共卫生间,且与大堂在同一楼层)



2




3.8.2

材料、装修和洁具(对所有公共卫生间分别打分,取算术平均值的整数部分)



3





设计专业(洁具、灯光、冷热水、照明、通风、空调等),采用高档装修材料,装修工艺精致,采用高级洁具





3



采用较高档装修材料,装修工艺较好,采用较好洁具





2



采用普通装修材料,装修工艺一般,采用普通洁具





1


3.8.3

残疾人卫生间



2





有残疾人专用卫生间





2



有残疾人专用厕位





1


3.8.4

公共卫生间设施(少一项,扣1分)








抽水恭桶








卫生纸








污物桶








半身镜








洗手盆 








洗手液或香皂 








烘手机或擦手纸







3.8.5

每个抽水恭桶都有单独的隔间,隔间的门有插销,所有隔间都配置衣帽钩



1




3.8.6

每两个男用小便器中间有隔板,使用自动冲水装置



1




3.9

客用电梯


10





3.9.1

数量



2





不少于平均每70间客房一部客用电梯





2



不少于平均每100间客房一部客用电梯





1


3.9.2

性能优良、运行平稳、梯速合理



2




3.9.3

内饰与设备



4




3.9.3.1

有一定装饰、照明充足




0.5



3.9.3.2

有饭店主要设施楼层指示




0.5



3.9.3.3

 有扶手杆




0.5



3.9.3.4

有通风系统




0.5



3.9.3.5

与外界联系的对讲功能




0.5



3.9.3.6

有残疾人专用按键




0.5



3.9.3.7

轿厢两侧均有按键




0.5



3.9.3.8

有抵达行政楼层或豪华套房楼层的专用控制措施




0.5



3.9.4

有观光电梯



1




3.9.5

有自动扶梯



1




3.10

贵重物品保险箱


2





3.10.1

数量不少于客房数量的8%,不少于两种规格



1




3.10.2

位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私



1




3.11

前厅整体舒适度


6





3.11.1

绿色植物、花卉摆放得体,插花有艺术感,令宾客感到自然舒适 



2




3.11.2

光线、温度适宜



2




3.11.3

背景音乐曲目适宜、音质良好、音量适中,与前厅整体氛围协调



2




3.11.4

异味,烟尘,噪音,强风(扣分,每项扣1分)



-4




3.11.5

置于前厅明显位置的商店、摊点影响整体氛围



-4





 

   录 C

(规范性附录)

                                     C.1 饭店运营质量评价表

 

 

序号

 

 

                             

 

 

评价

 

 

1、总体要求

 

 

1.1

 

 

管理制度与规范

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1.1

 

 

有完备的规章制度

 

 

6

 

 

4

 

 

2

 

 

1

 

 

1.1.2

 

 

有完备的操作程序

 

 

6

 

 

4

 

 

2

 

 

1

 

 

1.1.3

 

 

有完备的服务规范

 

 

6

 

 

4

 

 

2

 

 

1

 

 

1.1.4

 

 

有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案,有培训、演练计划和实施记录

 

 

6

 

 

4

 

 

2

 

 

1

 

 

1.1.5

 

 

制订饭店人力资源规划,有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明

 

 

6

 

 

4

 

 

2

 

 

1

 

 

1.1.6

 

 

建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录

 

 

6

 

 

4

 

 

2

 

 

1

 

 

1.1.7

 

 

建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制

 

 

6

 

 

4

 

 

2

 

 

1

 

 

1.2

 

 

员工素养

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2.1

 

 

仪容仪表得体,着装统一,体现岗位特色;工服整洁、熨烫平整,鞋袜整洁一致;佩戴名牌,着装效果好

 

 

6

 

 

4

 

 

2

 

 

1

 

 

1.2.2

 

 

训练有素、业务熟练,应变能力较强,及时满足宾客合理需求

 

 

6

 

 

4

 

 

2

 

 

1

 

 

1.2.3

 

 

各部门组织严密、沟通有效,富有团队精神

 

 

6

 

 

4

 

 

2

 

 

1

 

 

小计

 

 

60

 

 

实际得分:

 


 

得分率:(实际得分)/该项总分×100%=

 



 

2、前厅

 

2.1
 

 

前厅服务质量

 

 

2.1.1

 

 

总机

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1.1.1

 

 

在正常情况下,电话铃响10s内应答

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.1.2

 

 

接电话时正确问候宾客,同时报出饭店名称,语音清晰,态度亲切

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.1.3

 

 

转接电话准确、及时、无差错(无人接听时,15s后转回总机)

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.1.4

 

 

熟练掌握岗位英语或岗位专业用语

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.2

 

 

预订

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1.2.1

 

 

及时接听电话,确认宾客抵离时间,语音清晰,态度亲切,

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.2.2

 

 

熟悉饭店各项产品,正确描述房型差异,说明房价及所含内容

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.2.3

 

 

提供预订号码或预订姓名,询问宾客联系方式

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.2.4

 

 

说明饭店入住的有关规定,通话结束前重复确认预订的所有细节,并向宾客致谢

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.2.5

 

 

实时网络预订,界面友好,及时确认

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.3

 

 

入住登记

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1.3.1

 

 

主动、友好地问候宾客,热情接待

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.3.2

 

 

与宾客确认离店日期,对话中用姓氏称呼宾客

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.3.3

 

 

询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.3.4

 

 

效率高、准确无差错

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.3.5

 

 

指示客房或电梯方向,或招呼行李员为宾客服务,祝愿宾客入住愉快

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.4

 

 

*行李服务

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1.4.1

 

 

正常情况下,有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.4.2

 

 

为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.4.3

 

 

帮助宾客搬运行李,确认行李件数,轻拿轻放,勤快主动

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.4.4

 

 

及时将行李送入房间,礼貌友好地问候宾客,将行李放在行李架或行李柜上,并向宾客致意

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.4.5

 

 

离店时及时收取行李,协助宾客将行李放入车辆中,并与宾客确认行李件数

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.5

 

 

礼宾、问讯服务

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1.5.1

 

 

热情友好,乐于助人,及时响应宾客合理需求

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.5.2

 

 

熟悉饭店各项产品,包括客房、餐饮、娱乐等信息

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.5.3

 

 

熟悉饭店周边环境,包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息;协助安排出租车

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.5.4

 

 

委托代办业务效率高,准确无差错

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.6

 

 

*叫醒服务

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1.6.1

 

 

重复宾客的要求,确保信息准确

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.6.2

 

 

有第二遍叫醒,准确、有效地叫醒宾客,人工叫醒电话正确问候宾客

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.7

 

 

结帐

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1.7.1

 

 

确认宾客的所有消费,提供总账单,条目清晰、正确完整

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.7.2

 

 

效率高,准确无差错

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.1.7.3

 

 

征求宾客意见,向宾客致谢并邀请宾客再次光临

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

2.2
 

 

前厅维护保养与清洁卫生

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2.1

 

 

地面:完整 ,无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.2.2

 

 

门窗:无破损、无变形、无划痕、无灰尘

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.2.3

 

 

天花(包括空调排风口):无破损、无裂痕、无脱落,无灰尘、无水迹、无蛛网,无污渍

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.2.4

 

 

墙面(柱):平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.2.5

 

 

电梯:平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.2.6

 

 

家具:稳固、完好,与整体装饰风格相匹配。无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.2.7

 

 

灯具:完好、有效,与整体装饰风格相匹配。无灰尘、无污渍

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.2.8

 

 

盆景、花木、艺术品:无枯枝败叶、修剪效果好,无灰尘、无异味、无昆虫,与整体装饰风格相匹配

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

2.2.9

 

 

总台及各种设备(贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等):有效、无破损;无污渍、无灰尘

 

 

3

 

 

2

 

 

1

 

 

0

 

 

小计

 

 

111

 

 

实际得分:

 


 

得分率:(实际得分)/该项总分×100%=

 




友情提示:同学您好,此页面仅供预览,在此页面学习不会被统计哦! 请进入学习空间后选择课程学习。
实习规范

        

                 



附 录 A
(资料性附录)
    前厅岗位实习
   
 

实习岗点

 
 

工作任务

 
 

基 本 能 力

 
 

拓 展 能 力

 
 

1.  客房

 

预订

 
 

受理订房

 

 

 
 

1. 掌握受理订房的相关知识

 

1熟悉饭店客房产品

 

2熟悉饭店房价政策

 

3熟悉协议公司的情况

 

4熟悉饭店信用政策并保证付款方式的正确

 

5能操作饭店客房预订电脑系统

 

6熟悉饭店贵宾等级划分

 

7会回复确认订房传真

 

8掌握排房技巧,会排房

 

2. 能做好订房服务

 

1能受理各类订房

 

2能受理订房更改与取消

 

(3) 能跟踪预订未抵的客人

 
 

1.能管理客史档案

 

2.了解超额预订的处理方法,具备一定的推销能力

 

3. 能进行基本的外语交流

 
 

2.  礼宾

 

服务

 
 

客人迎送、行李服务及委托代办服务

 

 

 
 

1. 会标准的站立姿势

 

2. 客人迎送

 

1)能迎送散客、团队客人

 

2)能识别和迎送贵宾

 

3)能进行机场、车站迎送服务

 

3. 行李服务

 

1)会使用和维护行李车

 

2)能递送散客、团队行李

 

3)能引领客人至客房,介绍服务设施和客房设施

 

4)能进行换房行李服务

 

5)会行李寄存

 

4. 能进行留言服务

 

5. 能进行邮件、包裹、传真等递送服务

 

6. 能进行雨伞租借、物品转交服务

 

7. 熟悉委托代办服务

 

1)能进行订票、订餐、订花服务

 

2)能进行出租车预约服务

 

3)能进行本市旅游介绍并推介安排

 

4)能进行维修服务

 

5能处理因航班延误所引起的客人在信息需求和行李方面的问题

 
 

1.能处理转交物品、行李工作中的一般纠纷

 

2. 掌握本岗位英语并能运用

 
 

3.总台

 

接待

 

服务

 
 

为客人办理入住登记、结账、问讯及行政楼层服务

 
 

1.熟悉饭店各项服务设施及服务项目,能

 

做好问讯服务

 

2. 能为客人办理入住登记

 

1)熟悉饭店客房产品与房价政策

 

2)熟悉证件常识

 

3)熟悉饭店贵宾等级划分

 

4)会填写住店客人登记单

 

5)熟悉总台电脑系统并会操作

 

6)掌握排房技巧,会排房

 

7)能为客人办理换房与续住

 

8)会按客人要求在电脑中分账、做账

 

9)熟悉饭店预付款政策,会收预付款

 

10)能识别各种信用卡与人民币真伪

 

3. 能为客人办理结账

 

1)熟悉现金、信用卡、公司挂账、免费房、旅行社凭证等结账程序与方法

 

2)熟悉办理团队结账程序和方法

 

4. 能处理预离房间及房态差异

 

5. 知晓如何审核房租报告

 

6. 能处理贵重物品保险问题

 

7. 能识别外币真伪并会兑换

 

8. 知晓如何兑换旅行支票

 

9. 能处理预订未抵

 

10. 能提供行政楼层餐食服务

 
 

1.具备一定的推销能力

 

2.了解超额预订的处理方法

 

3.能进行基本的外语交流

 

 

 
 

4.服务

 

中心或

 

总机

 

服务

 
 

电话及

 

叫醒服务

 
 

1. 熟悉饭店的各项服务设施及服务项目

 

2. 熟悉饭店整体布局与各部门职责范围,知晓管理人员姓名、电话号码,以及店外常用电话号码

 

3. 知晓如何接转内外线电话

 

4. 能进行住客信息查询

 

5. 能进行人工与自动叫醒服务

 

6. 能处理消防中心的报警

 

7. 能为客人办理留言与问讯服务

 

8.能处理客人房内点餐及其它服务

 
 

1.知晓常见投诉的处理方法

 

2.熟悉饭店的功能布局

 

3.能进行基本的外语交流

 

 

 
 

5.商务

 

中心

 

服务

 
 

商务服务

 
 

1.能为客人代办电话、传真服务

 

2.能为客人办理文字处理、打印、复印、装订、电脑出租等事项

 

3.能为客人办理快件、票务等事项

 

4.能为客人做好会议服务

 

 

6.客务

 

关系

 
 

建立良好客务关系

 

 

 
 

1. 熟悉饭店各经营岗点的工作范围、职责

 

2. 能解答客人的相关问讯

 

3. 能迎送接待贵宾

 

4. 能搜集客人对饭店的意见、建议

 

5. 能检查贵宾房

 

6. 能接待同行参观

 
 

1.具有较好的语言表达能力与应变能力

 

2.能处理客人一般投诉

 

3.能处理客人一般赔偿问题

 

4.知晓饭店各岗点的质量标准

 

5.知晓如何处理突发事件及善后工作的流程:

 

1)电梯困人

 

2)醉酒客人

 

3)生病客人

 

4)受伤客人

 

5)客人物品遗失或被盗

 

6)客人死亡

 

7)饭店停电

 

8)客房漏水

 

6.熟悉饭店各类产品,能适时向客人推介

 


友情提示:同学您好,此页面仅供预览,在此页面学习不会被统计哦! 请进入学习空间后选择课程学习。
职业标准



 1.职业名称

前厅服务员

★ 1.2 职业定义

为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。

★ 1.3 职业等级

本职业共设三个等级,分别为;初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。

★ 1.4 职业环境

室内、外、常温。

★ 1.5 职业能力特征

具有良好的语言表达能力;能有效地进行交流,能获取、理解外界信息,进行分析判断并快速做出反应;能准确地运用数学运算;有良好的动作协调性;能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。

★ 1.6 基本文化程度

高中毕业(或同等学历)

★ 1. 7培训要求

   1.7.1培训期限

  全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于90标准学时;高级不少于110标准学时。

     1.7.2培训教师

培训初级前厅服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书;培训中级、高级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格,同时具有2年以上的培训教学经验。

     1.7.3 培训场地设备

 教室、模拟服务台以及前厅常备用具和设备。


★ 1.8 鉴定要求

    1.8.1 适用对象

 从事或准备从事本职业的人员。

     ◆ 1.8.2 申报条件

——初级(具备以下条件之一者)

(1) 经本职业初级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。

(2) 在本职业连续见习工作2年以上。

——中级(具备以下条件之一者)

(1) 取得本职业初级职业资格证书后,联系从事本职业工作1年以上,经本职业中级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。

(2) 取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作2年以上。

(3) 连续从事本职业工作3年以上。

(4) 取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。

——高级(具备以下条件之一者)

(1) 取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作2年以上,经本职业高级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。

(2) 取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上。

(3) 取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业(专业)毕业证书。

   ◆ 1.8.3 鉴定方式

分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式,技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制,成绩皆打60分以上者为合格。

   ◆ 1.8.4 考评人员与考生配比

理论知识考试考评人员与考生配比为1:15,每个标准教室不少于2名考评人员;技能操作考核考评员与考生配比为1:10,且不少于3名考评员。

   ◆ 1.8.5 鉴定时间

  各等级理论知识考试时间;初级不超过100min,中级、高级不超过120 min;各等级技能操作考核时间:初级不超过30 min,中级、高级不超过40 min。

   ◆ 1.8.6 鉴定场所设备

场所:

(1)  标准教室。

(2)  服务台或模拟服务台。

 设备:

(1)  总台。

(2)  电脑终端及打印机、扫描仪。

(3)  大、小行李车,行李寄存架。

(4)  验钞机。

(5)  帐单架、客房状况显示架、预定状况显示架、住客资料显示架。

(6)  邮资电子秤。

(7)  钥匙架、钥匙卡。

(8)  信用卡压卡机。

(9)  电话机、传真机。

(10)雨伞架。

(11)轮椅。

(12)电子钥匙(Carde Reader)。

(13)常用办公室及设备。

(14)宣传广告资料架。

(15)贵重物品保管箱



★ 2.1 职业道德

    ◆ 2.1.1 职业道德基本知识

    ◆ 2.1.2 职业守则

(1)热情友好,宾客至上。

(2)真诚公道,信誉第一。

(3)文明礼貌,优质服务。

(4)以客为尊,一视同仁。

(5)团结协作,顾全大局。

(6)遵纪守法,廉洁奉公。

(7)钻研业务,提高技能。


★ 2. 2基础知识

 ◆ 2.2.1 计量知识

(1)  法定计量单位及其换算知识。

(2)  行业用计价单位的使用知识。

(3)  常用计量器具的使用知识。

    ◆ 2.2.2 安全防范知识

(1)  消防常识

(2)  卫生防疫常识。

    ◆ 2.2.3 电脑使用知识

    ◆ 2.2.4 前厅主要设备知识

(1)  钥匙架。

(2)  打时机。

(3)  电话机、传真机。

(4)  贵重物品保管箱。

(5)  客史档案柜。

(6)  电脑终端。

(7)  打印机。

(8)  电子钥匙机(Card  Reader)、钥匙卡

(9)  邮资电子秤。

(10)帐单架。

(11)客房状况显示架。

(12)预订状况显示架。

(13)住客资料查询架。

(14)行李寄存架。

(15)大、小行李车。

(16)雨伞架。

(17)轮椅。

(18)信用卡压卡机。

(19)验钞机。

(20)计算器。

(21)税务发票打印机。

(22)扫描仪。

(23)复印机。

    ◆ 2.2.5 相关法律、法规知识

(1)劳动法的相关知识。

(2)合同法的相关知识。

(3) 消费者权益保护法的相关知识。

(4)治安管理处罚条例的相关知识。

(5)文物保护法的相关知识。

(6)外汇管理暂行条例的相关知识。

(7)旅馆业治安管理条例的相关知识。

(8)外国人入境出境法的相关知识。

(9)消防条例的相关知识。



   本标准对初级、中级、高级的技能要求依次递进,高级别包括低级别的要求。

 3.1初级                                                                   

 

职业

 

功能

 

 

工作内容

 

 

技能要求

 

 

相关知识

 

 

一、

 

 

 

 

 

 

(一)仪表仪容

 

 

能按饭店要求,保持个人良好的仪表、仪容、仪态

 

 

仪表、仪容、仪态的规范

 

 

(二)准备工作

 

 

1.  能按标准整理好工作环境

 

2.能准备好工作所需的各种报表、表格、收据等

 

3.能清洁、调试工作所需的办公用具和设备。

 

 

1.工作设施、设备的使用方法

 

2.办公用具使用常识。

 

 

二、

 

 

 

 

 

 

(一)接受和处理订房要求

 

 

1.能通过电话、信函、电报、传真、当面洽谈及电脑终端的方式了解客人的订房要求。

 

2.能根据《房情预订总表》给出选择。

 

3.能判断某项预订房能否接受。

 

 

1.接待与电话礼仪。

 

2.处理信函预订的注意事项。

 

3.传真机的使用方法

 

4.饭店房间的种类和特点

 

5.饭店房价的种类和政策

 

6.判断某项订房能否接受的因素

 

7.我国兄弟民族的习惯、习俗

 

8.英语基本接待用语

 

 

(二)记录和储存预订资料

 

 

1.能使用电脑终端输入或正确填写《预订单》《房情预订总表》

 

2.能正确填写预订记录本

 

3.能装订、存放客人的订房资料

 

 

1.相关表格的填写要求

 

2.预订资料的记录步骤

 

3.订房资料的排列顺序

 

4.订房资料的装订顺序

 

 

(三)检查和控制预订过程

 

 

1.能用口头或书面的方式确认宾客预订的内容

 

2.能正确记录宾客提出预订的更改和取消内容

 

3.能根据预订更改和取消的内容修改(或电脑输入)《房情预订总表》

 

1.  能填写客房预订变更或取消单

 

 

1.客人预订的种类

 

2.预订修改的注意事项

 

3.饭店客房保留和取消规定

 

 

(四)客人抵店前准备工作

 

 

1.能核对次日抵店客人的预订内容

 

2.能填写(或打印)《次日抵店客人名单》《团队/会议接待单》,并分送给相关部门

 

 

相关表(单)的填写、使用要求

 

 

 三、

 

 

宿

 

 

 

 

(一)为散客办理入住登记

 

 

1.能识别客人有无预订

 

2.能填写(输入、打印)《入住登记表》,查验证件并核实内容

 

3..能根据不同客人的要求安排房间

 

4.能确认房价和付款方式

 

5.能完成入住登记手续

 

6.能建立相关的表格资料

 

 

1.各类散客办理入住登记的接待、登记方式及工作内容

 

2.排房的顺序

 

3.常用付款方式的信用及处理方式

 

4.完成入住登记相关手续的内容

 

5.各类相关表格的填写要求、内容,以及分送相关部门的规定

 

6.饭店信用政策

 

 

(二)为团队客人办理入住登记

 

 

1.能做好团队抵店前的准备工作

 

2.能做好团队抵店时的接待工作

 

 

1.团队抵店前准备工作的内容和工作程序

 

2.团队抵店时接待工作的内容和工作程序

 

 

(三)显示和控制客房状况

 

 

能正确显示和控制各种客房状况

 

 

1.显示和控制客房状况的目的

 

2.需要显示和控制的客房状况的种类

 

 

四、问

 

 

 

 

 

(一)留言服务

 

 

1.能处理访客留言

 

2.能处理住客留言

 

 

1.处理访客留言的服务程序

 

2.处理住客留言的服务程序

 

3.须委婉的留言和口信的内容

 

 

(二)查询服务

 

 

1.能提供查询住店客人的有关情况

 

2.能提供询问尚未抵达店或已离开店客人的情况

 

 

1.使用电话提供查询时的注意事项

 

2.提供查询服务的原则

 

3.提供查询尚未抵达店或已离店客人的情况的处理办法

 

 

(三)邮件服务

 

 

1.能做好进店邮件的接受、分类工作

 

2.能做好客人邮件的分发工作

 

3.能处理错投和“死信”

 

4.能提供邮件和包裹和转寄和外寄服务

 

 

1.客人邮件的处理程序

 

2.错投和“死信”的处理办法

 

3.邮寄服务操作程序

 

 

(四)客人物品的转交服务

 

 

1.能处理他人转交给住客的物品

 

2.能处理住客转交给他人的物品

 

 

处理转交物品的操作要求

 

 

五、行

 

 

 

 

 

(一)店外应接服务

 

 

1.能代表饭店到机场、车站、码头迎接客人

 

2.能为客人安排去饭店的交通工具

 

3.能帮助客人提拿行李

 

4.能争取未预定客人入住本饭店

 

5.能向饭店提供贵宾到到达及交通方面的信息

 

 

店外迎客的要求

 

 

(二)门厅迎送服务

 

 

1.能为步行、坐车到达的散客提供迎送服务

 

2.能为团队客人提供迎送服务

 

3.能做好其他日常服务

 

 

1.步行到达的散客迎送服务的程序及要求

 

2.坐车到达的散客迎送服务的程序及要求

 

3.团队客人的迎送服务程序及要求

 

4.其他日常服务的内容和要求

 

 

(三)行李服务

 

 

1.能为散客提供行李服务

 

2.能为团队客人提供行李服务

 

3.能提供饭店内寻人服务

 

4.能及时、准确地递送邮件、报表

 

5.能提供出租自行车服务

 

6.能提供出租汽车的预定服务

 

7.能提供雨具和定票服务

 

8.能提供电梯服务

 

 

1.散客行李服务程序及要求

 

2.团体客人行李服务程序及要求

 

3.寻人服务程序及要求

 

4.递送服务的注意事项

 

5.提供自行车出租服务是的注意事项

 

6.提供出租汽车预约服务的要求

 

7.定票服务的程序及要求

 

8.提供雨具服务的程序及要求

 

9.提供电梯服务的程序及要求

 

 

六、

 

 

 

 

 

 

(一)处理客账、办理离店手续

 

 

1.能为散客建立与核收客账

 

2.能为团队客人建立与核收客账

 

3.能做好客账的累计

 

4.能为住客办理离店结帐手续

 

 

1.建立与核收散客客账的程序及要求

 

2.建立与核收团体客人客账的程序与要求

 

3.客账累计的办法

 

4.办理离店结帐手续的程序与要求

 

5.使用现金、信用卡及转帐支票的服务程序及要求

 

 

(二)贵重物品的寄存、保管服务

 

 

能提供贵重物品的寄存、保管服务

 

 

1.贵重物品的寄存、保管服务的程序及要求

 

2.贵重物品保管箱的使用方法

 

 

七、公

 

 

 

 

 

 

(一)把握客人的特点

 

 

能采用形象记忆法记住客人的姓名、特征

 

 

形象记忆法

 

 

(二)介绍产品

 

 

1.能介绍饭店的服务设施、服务项目、营业点的营业时间

 

2.能介绍饭店客房的种类、设施、位置

 

 

饭店的服务设施、服务项目及营业点的营业时间

 

 

(三)洽谈价格

 

 

1.能报出各种类型客房的房价

 

2.能报出各服务项目的收费标准

 

 

1.各服务项目的收费标准

 

2.饭店客房商品的特点

 

 

(四)展示产品

 

 

能将饭店宣传册、广告宣传资料及图片按要求陈列、摆放好

 

 

饭店相关资料陈列、摆放要求

 

 

(五)促成交易

 

 

能准确无误地确认客人最终的选择

 

 

适时成交的技巧

 

 

八、沟通与协调

 

 

(一)部门内的沟通、协调

 

 

能准确填写(或输入、打印)本岗位的各类报表,并分送到本部门各相关岗位

 

 

沟通协调的重要性及方法

 

 

(二)与客人的沟通、协调

 

 

能主动征求客人意见,并做好记录

 

 

处理客人投诉的重要性

 


◆ 3.2中级

 

职业道德

 

 

工作内容

 

 

技能要求

 

 

相关知识

 

 

一、

 

 

 

 

 

 

(一)接受和处理订房要求

 

 

1.能善于使用语言表达技巧与客人交流

 

2.能根据《客情预订总表》给出选择,并帮助客人做出选择

 

3.能妥善处理婉拒的订房要求

 

 

1.婉拒订房的处理方法

 

2.语言表达技巧常识

 

3.客人购物心理常识

 

 

(二)记录和储存预订资料

 

 

能选择适合本饭店运作的预订资料储存方式

 

 

两种不同的预订资料储存方式及其特点

 

 

(三)检查和控制预订

 

 

1.能核查、处理、纠正《房情预订总表》中的错误

 

2.能及时处理“等候名单”上的客人的订房

 

 

1.《预订单》的作用

 

2.《房情预订总表》的作用

 

 

(四)客人抵店前的准备工作

 

 

能提前一周填写(或打印)《一周客情预报表》《贵宾接待规格审批表》《派车通知单》《房价折扣申请表》《鲜花、水果篮通知单》,并分送给相关部门

 

 

1.折扣房价的审批制度

 

2.各类贵宾的接待规格及要求

 

 

(五)报表制作

 

 

能正确填写或输入预订处的其他各类报表

 

 

相关的报表填写要求及统计计算公式

 

 

二、

 

 

宿

 

 

 

 

(一)显示和控制客房状况

 

 

1.理客人的换房要求

 

2.能查找和更正客房状况的差错

 

 

1.服务工作程序

 

2.查找和更正客房状况差错的方法

 

 

(二)违约行为的处理

 

 

1.理客人声称已办了订房手续,但饭店无法找到其订房资料的情况

 

2.能处理客人抵店时(超过规定的保留时间)饭店为其保留的客房已出租给他人的情况

 

 

1为客人做转店处理的注意事项

 

2.各类客人违约时的处理方法

 

 

三、

 

 

 

 

 

 

(一)客用钥匙的控制

 

 

1.规范摆放、管理好客用钥匙

 

2.能做好客用钥匙的分发和回收工作

 

 

1.钥匙摆放的要求

 

2.钥匙的注意事项

 

3.保管、控制客用钥匙的重要性

 

 

(二)提供旅游和交通信息

 

 

1.能回答客人对交通信息的问讯

 

2.能回答客人对饭店所在地景点方面的问讯

 

3.能回答客人对饭店所在地主要康乐、购物、医疗等方面的问讯

 

 

1.国内、国际民航、铁路、长短途汽车、轮船的最新时刻表和票价,市内公交车的主要路线

 

2.交通部门关于购票,退票,行李大小、重量的详细规定

 

3.饭店所在地各主要景点的简介、地址、开放时间

 

4.时差计算方法

 

5.饭店所在地著名土特产、商品及风味餐馆的简介

 

6.常用紧急电话号码

 

 

四、

 

 

 

 

 

 

(一)店外应接服务

 

 

能为客人在沿途适当介绍景观及饭店简况

 

 

1.沿途景观的简介内容

 

2.饭店简况

 

 

(二)行李服务

 

 

1.能为客人办理行李寄存服务

 

2.能处理破、错送、丢失的行李

 

 

1.办理行李寄存服务的程序及要求

 

2.交通部门有关行李破损、丢失的处理规定

 

3.行李破损、错送、丢失的处理方法

 

4.饭店不负责赔偿的前提

 

 

五、

 

 

 

 

 

 

(一)处理客帐,办理离店手续

 

 

能做好夜间审计工作

 

 

1.夜间审计的目的和内容

 

2.夜间审计的步骤

 

 

(二)外币兑换

 

 

1.能处理外币现钞的兑换

 

2.能处理旅行支票的兑换

 

3.能识别中国银行可兑现的外币现钞

 

 

1.可兑换的外币、现钞的种类及兑换率

 

2.外币兑换服务程序及要求

 

3.旅行支票兑换服务程序及要求

 

 

六、

 

 

 

 

 

 

 

(一)把握客人的特点

 

 

能自然地与客人沟通,了解客人的愿望与要求

 

 

客我关系沟通技巧

 

 

(二)介绍产品

 

 

能描述饭店各种类型客房的优点

 

2能引导顾客的购买兴趣

 

 

各种类型客房的优点

 

 

(三)洽谈价格

 

 

能根据客人特点正确使用报价方法

 

 

高码讨价法

 

利益引诱法

 

三明治式报价法

 

 

(四)展示产品

 

 

能主动将饭店宣传册、广告宣传资料和图片展示给客人

 

能带客人实地参观,展现饭店优势

 

 

产品介绍知识

 

相关讲解知识及技巧

 

 

(五)促进交易

 

 

能采用正面的说法称赞对方的选择

 

2能揣摩客人心理,适时抓住成交机会

 

 

客人购买行为常识

 

 

七、

 

 

 

 

 

 

 

(一)部门内的沟通、协调

 

 

能做到前厅部内部信息渠道的畅通

 

 

前厅部内部沟通、协调的内容

 

 

(二)部门间的沟通、协调

 

 

能与客房部做好沟通协调

 

能与餐厅部做好沟通协调

 

能与营销部做好沟通协调

 

能与总经理做好沟通协调

 

能与其他部门做好沟通协调

 

 

与客房部、餐饮部、营销部、总经理室及其他部门沟通协调的内容

 

 

(三)与客人的沟通协调

 

 

能妥善处理常见的客人投诉

 

 

1.处理客人投诉的原则

 

2.处理客人投诉的程序

 

 

(四)英语服务

 

 

能使用常用岗位英语会话

 

 

常用岗位英语

 


◆ 3.3高级

 

职业功能

 

 

工作内容

 

 

技能要求

 

 

相关知识

 

 

一、

 

 

 

 

 

 

(一)接受和处理订房要求

 

 

1.能用英语通过电话或当面洽谈的方式了解和处理客人的订房要求

 

2.能接受和处理“超额预订”

 

 

1.常用旅游接待英语

 

2.“超额预订”的目的及处理方式

 

 

(二)记录和储存预订资料

 

 

1.能设计制作《预订单》

 

2.能设计制作适用于不同种类饭店的《房情预订表》

 

 

1.《预订单》的内容

 

2.各种《房情预订总表》的适用范围及内容、形式

 

 

(三)检查和控制预订过程

 

 

1.能设计制作《预订确认书》

 

2.能控制“超额预订”的数量

 

3.能调整预留房的数量

 

4.能处理有特殊要求的订房事宜

 

 

1.《预订确认书》内容

 

2.预订未抵店、提前离店、延期离店、未预订直接抵店客人用房百分比的计算公式

 

 

(四)客人抵店前准备工作

 

 

能审核《一周客情预报表》《贵宾接待规格审批表》《鲜花、水果篮通知单》和《团队/会议接待单》

 

 

1. 相关表、单的内容及应用知识

 

2.各类折扣房价的政策

 

3.客情通知可采用的方式

 

 

(五)报表制作

 

 

能设计预订处使用的各类报表

 

 

预订处使用的各类报表的形式

 

 

二、

 

 

宿

 

 

 

 

(一)为散客办理入住登记

 

 

能处理散客入住登记中常见的疑难问题

 

 

1.外事接待礼仪

 

2.住宿登记表的内容的形式

 

3.前厅服务心理学

 

 

(二)违约行为处理

 

 

能处理客人已获得饭店书面确认或保证为其预订,但现在无法提供客房的情况

 

 

饭店违约时国际惯例的处理方法

 

 

(三)显示和控制客房状况

 

 

1.能分析未出租客房造成损失的原因

 

2.能提供营业潜力方面的建议

 

 

影响客房状况的原因及分析方法

 

 

三、

 

 

 

 

 

 

(一)查询服务

 

 

能为有保密要求的住客做好保密工作

 

 

提供住客保密服务的程序

 

 

(二)客用钥匙的控制

 

 

1.能了解客人钥匙的丢失原因,并做好住客钥匙丢失后的工作

 

2.能选择适用于本饭店的客用钥匙分发模式

 

 

1.住客钥匙丢失后的处理方法

 

2.各种客用钥匙分发模式的特点及利弊

 

3.新型客房钥匙系统

 

4.饭店钥匙管理体系

 

 

四、

 

 

 

 

 

 

礼宾服务

 

 

1.能随时为客人办理委托代办的服务

 

2.善于倾听客人的意见,能应变和处理各种事件

 

3.能与相关服务行业建立工作关系

 

4.能为VIP客人(贵宾)提供迎送服务

 

5.能为残疾客人提供迎送服务

 

 

1.各服务性行业的有关规章

 

2.国际礼仪规范

 

 

五、

 

 

 

 

 

 

 

(一)把握客人特点

 

 

能主动与客人沟通,判断客人身份、地位

 

 

消除客人心理紧张的方法

 

 

(二)介绍产品

 

 

1.能描述给予客人的便利条件

 

2.能正确引导客人购买

 

 

顾客消费需求常识

 

 

(四)展示产品

 

 

能陈列、布置饭店产品宣传册、广告宣传资料架、图片

 

 

室内装饰美学常识

 

 

(五)促进交易

 

 

1.能在答犹豫时多提建议

 

2.能掌握客人的购买决策过程,准确把握成交时机

 

 

客人购买决策过程常识

 

 

六、

 

 

 

 

 

 

 

(一)部门内的沟通、协调

 

 

能制定前厅部内部需要沟通协调的内容及方式

 


 

(二)部门间的沟通、协调

 

 

能制定前厅部与饭店其他各部门需要沟通协调的内容及方式

 


 

(三)与客人沟通、协商

 

 

1.能主动征求客人意见,并做好记录

 

2.能正确处理客人的疑难投诉

 

3.能定期对客人投诉意见进行统计、分析、归类

 

4.能针对客人反映的问题提出(采取)改进措施

 

 

1.投诉的类型

 

2.处理涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉的方法

 

3.国际上和主要客源地常用的投诉处理方法

 

4.主要客源地的风土人情习俗

 

 

(四)英语服务

 

 

1.能用英语了解和处理客人的订房要求

 

2.能用英语与客人沟通,办理散客人住

 

3.能用英语提供查询服务

 

4.能用英语提供旅游交通、康乐、购物、医疗等方面的信息

 

5.能用英语办理客人离店结账手续

 

 

旅游接待英语

 

 

七、

 

 

 

 

 

 

(一)制定工作职责

 

 

1.能制定前厅部各岗位的工作职责

 

2.能检查、评估下属员工的工作表现

 

 

1.前厅部组织机构设计原则

 

2.大、中、小型饭店前厅部的组织机构图

 

3.前厅部各岗位的工作职责

 

4.检查、评估员工工作表现的方法

 

 

(二)业务指导

 

 

能够对前厅服务员进行业务指导培训

 

 

业务培训知识

 

                                                             

◆ 4.1 理论知识 

 

  

 

 

初级(%

 

 

中级(%

 

 

高级(%

 

 

基本要求

 

 

职业道德

 

 

5

 

 

5

 

 

5

 

 

基础知识

 

 

20

 

 

10

 

 

5

 

 

   相

 

   关

 

   知

 

   识

 

 

工前准备

 

 

5

 

 

——

 

 

——

 

 

客房预订

 

 

10

 

 

10

 

 

5

 

 

住宿登记

 

 

10

 

 

10

 

 

5

 

 

问讯服务

 

 

10

 

 

10

 

 

5

 

 

行李服务

 

 

10

 

 

10

 

 

5

 

 

离店结账

 

 

10

 

 

10

 

 

——

 

 

公关与推销

 

 

10

 

 

15

 

 

20

 

 

沟通与协调

 

(英语)

 

 

10

 

 

205

 

 

3015

 

 

管理与培训

 

 

——

 

 

——

 

 

20

 

 

  

 

 

100

 

 

100

 

 

100

 


◆ 4.2技能操作

 

  

 

 

初级(%

 

 

中级(%

 

 

高级(%

 

 

基本要求

 

 

职业道德

 

 

5

 

 

5

 

 

5

 

 

基础知识

 

 

20

 

 

10

 

 

5

 

 

   相

 

   关

 

   知

 

   识

 

 

工前准备

 

 

5

 

 

——

 

 

——

 

 

客房预订

 

 

10

 

 

10

 

 

5

 

 

住宿登记

 

 

10

 

 

10

 

 

5

 

 

问讯服务

 

 

10

 

 

10

 

 

5

 

 

行李服务

 

 

10

 

 

10

 

 

5

 

 

离店结账

 

 

10

 

 

10

 

 

——

 

 

公关与推销

 

 

10

 

 

15

 

 

20

 

 

沟通与协调

 

(英语)

 

 

10

 

 

205

 

 

3015

 

 

管理与培训

 

 

——

 

 

——

 

 

20

 

 

  

 

 

100

 

 

100

 

 

100

 




 

 


友情提示:同学您好,此页面仅供预览,在此页面学习不会被统计哦! 请进入学习空间后选择课程学习。
技能抽查