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走进前厅

[学前导读]

前厅是酒店的核心岗位,也是酒店的一个缩影。本节将带大家初识酒店前厅的日常工作、基础技能,练起来吧!〜

请完成本节视频及练习。本节习题旨在一起探讨,无所谓对错,回答即满分


本课程,我们将聚焦酒店核心部门-前厅。

酒店前厅,又称为总服务台,或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。

前厅的主要工作任务有:

(1)销售客房 前厅部的首要任务是销售客房。目前,我国有相当数量酒店的赢利,前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少,达成价格的高与低, 不仅直接影响着酒店的客房收入,而且住店人数的多少和消费水平的高低,也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间状况 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况―住客房、走客房、待打扫房、待售房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。

(3)提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

(4)整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资料,并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

(5)协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令,然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题,联络各部门为客人提供优质服务。

(6)建立客账 建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系,以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

(7)建立客史档案 大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案,记录相关内容。



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前厅分支

酒店按规模划分有:大型、中型、小型酒店。不同规模的酒店,前厅的组织结构设计会有什么不同呢?


例:


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慧眼识人

前厅部是酒店的信息中心、神经中枢。与酒店各部门的同行们密切沟通是每天的例行工作,因此,练就一双“慧眼”可是基本功。

完成习题:猜猜曾丽婷老师都在酒店哪些部门工作过?


为什么各部门的制服千差万别,背后蕴含着怎样的岗位职责与要求呢?