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Trust信任



    当年,斐济国总统访华,在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚,在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻,当他走进锦江饭店的总统套房,一双特大号拖鞋端端正正摆在床前,总统穿上一试,刚好跟脚。不由得哈哈大笑,问道: “你们怎么知道我脚的尺寸的? ”服务员答道: “得知您将来上海,下榻我们锦江,我们特地订做了这双拖鞋,您看可以吗? ”…..当总统离开时,这双鞋也被带走了。

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Value价值


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Emotion情感



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Vision共赢



     一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出,服务员小当选即已提前一瓶开水走进房间,她面带微笑把暖瓶轻轻放到茶几上,主动 询问客人:“先生,您有什么事需要我做吗?”台湾客人说:“小姐,请给我一条毛巾。”“好的。”小汤满答应,马上出去,一会儿便用分盆子端着一条干净的毛 巾,来到客人面前,用夹子夹住毛巾,送给客人说:“先生,请用。”没想到客人却很不高兴,责备道:“我不要旧的,我要没有用过的新毛巾!”小汤心里一楞, 却不动声色,即对客人表示:“对不起,我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来,客人这才满意。
    台湾客人泡上一杯茶-由于他喜欢喝茶,就用两袋茶叶泡一杯茶,并打开闭路电视,一边喝茶,一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡,他又把剩下的两袋茶叶另泡 一杯。当他觉香茶味不够时,发现茶叶已没有了。于是,客人打电话给楼层服务台,请服务员再送一些茶叶来,小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人,没想 到他大为不满地抱怨,:“我不要这种绿茶,我要喝浓一点的红茶!”这时小汤心里很委屈,但好丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,我又给您拿错 了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。
    此刻,客人很受感动,他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢:“小姐,谢谢你!”脸上露出愧疚的神色。

    以上实例中的客人显然是错了,因为他既没有说清楚要用新毛巾,也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”,说明好对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识,并具有服务员出色的素质和修养,值得称赞。具体表现在两个方面:
   第一, 从换毛巾到换茶叶,可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而,小汤却周到,体贴地“侍候“好了这位爱挑剔的客人,表现了充分的质量,这是服务员一种很高的素质和修养,难能可贵。
    第二, 无论是新,旧毛巾之别,还是红,绿茶之分,客人一次又一次地无端指责小汤,而小汤却能自觉地承受委屈,用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到 的一种高尚的境界。我们十分赞成国内一饭店在服务中开展“委屈奖“的评比活动,小汤获得”委屈奖“是当之无愧的。