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顾客满意(CS)

顾客满意(Customer Satisfaction):是消费者通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。

消费者满意度如何形成

  • 消费者满意因期望与绩效的比较(失验)而形成

  • 消费者满意因公平感而形成

  • 消费者满意度因情感而形成

满意度与(行为)忠诚度之间的关系(Hart&Johnson ,1999):



只有极少数人能够忠诚

忠诚的类型

  • 行为性品牌忠诚(实际行为体现出的重复购买,有推荐行为)

  • 态度性品牌忠诚(由于满意的心理状态而形成的重复购买)


如何正确测量消费者忠诚 ——行为忠诚

如何正确测量消费者忠诚 ——态度忠诚

  1. 对本品牌的信任

  2. 对价格的容忍度

  3. 对竞争者的态度

  4. 对瑕疵品的态度

忠实顾客的价值

  1. 滞留价值:持续销售服务成本递减;吸引新顾客是保留老顾客成本的5倍以上。

  2. 延续价值:老顾客对新产品和相关产品的接受能力比新顾客强。

  3. 推荐价值:老顾客会对潜在顾客积极推荐。

顾客终身价值(Customer Lifetime Value. CLV)

  • 正常年限内持续购买所产生的利润。

  • 忠诚顾客为企业所节省的推广成本。

顾客终身价值的测定

  1. 滞留价值:1000×5(年滞留期)=5000(元)

  2. 延续价值:500×2(件新产品)=1000(元)

  3. 推荐价值:1000×2(名新顾客)=2000(元)

  4. 顾客终身价值:           8000(元)