前厅运行与管理

曾丽婷

目录

  • 1 第一关 种子计划
    • 1.1 酒店专属标签
    • 1.2 酒店人成长记
    • 1.3 闯关任务1.1：团队标签
    • 1.4 前厅那些事儿
    • 1.5 闯关任务1.2：协作升级
    • 1.6 优秀作品展
  • 2 第二关 前厅体验
    • 2.1 外行看热闹
    • 2.2 内行看门道
    • 2.3 闯关任务2.1：线上体验
    • 2.4 闯关任务2.2：线下体验
    • 2.5 优秀作品展
  • 3 第三关 标准服务
    • 3.1 最终成绩（更新于6月28日）
    • 3.2 预订 Reservation
      • 3.2.1 应知应会
      • 3.2.2 职场练兵
      • 3.2.3 应用拓展
      • 3.2.4 Test
      • 3.2.5 优秀作品展
    • 3.3 礼宾 Concierge
      • 3.3.1 应知应会
      • 3.3.2 职场练兵
      • 3.3.3 应用拓展
      • 3.3.4 Test
      • 3.3.5 优秀作品展
    • 3.4 接待 Reception
      • 3.4.1 应知应会
      • 3.4.2 职场练兵
      • 3.4.3 应用拓展
      • 3.4.4 Test
    • 3.5 总机 Operator
      • 3.5.1 应知应会
      • 3.5.2 职场练兵
      • 3.5.3 应用拓展
      • 3.5.4 Test
    • 3.6 收银 Cashier
      • 3.6.1 应知应会
      • 3.6.2 职场练兵
      • 3.6.3 应用拓展
      • 3.6.4 Test
    • 3.7 商务中心 Business Center
      • 3.7.1 应知应会
      • 3.7.2 职场练兵
      • 3.7.3 应用拓展
      • 3.7.4 Test
    • 3.8 闯关任务三：标准化改造
  • 4 第四关 个性服务
    • 4.1 个性化服务
    • 4.2 个性服务技巧
    • 4.3 个性服务题库（一）
    • 4.4 个性服务题库（二）
    • 4.5 个性服务题库（三）
    • 4.6 个性服务题库（四）
    • 4.7 学习任务四：个性化服务设计
  • 5 第五关 现场管理
    • 5.1 销售管理
      • 5.1.1 前厅销售
      • 5.1.2 定价方法
    • 5.2 客户管理
      • 5.2.1 客史档案
      • 5.2.2 投诉处理
      • 5.2.3 投诉案例
      • 5.2.4 管理软件
    • 5.3 人资管理
      • 5.3.1 招聘面试
      • 5.3.2 培训培养
    • 5.4 学习任务5.1：镜像百态
学习任务5.1：镜像百态
  • 1 团队任务
  • 2 学习任务
  • 3 访查样表

实操练习: 镜像百态

第一步：以学习小组为单位，接受以下角色档案卡。

每组派出一位代表本组角色出演，出演人员可用自己的真实姓名代替角色中的ABCDE。角色出演时，请尊重角色观点，在角色观点框架下发挥，不可泄漏角色不愿透露的真实意图，采集角色想获取的相关信息。

角色一：蓝思科技人力资源总监A总

角色二：蓝思科技人力资源总监B秘书

角色三：蓝思科技人力资源总监C秘书

角色四：三景韦尔斯利酒店D销售

角色五：三景韦尔斯利酒店E预订员


第二步：接到角色档案卡，组内准备。

第三步：Action

场景一：蓝思科技人力资源总监办公室（参与人：蓝思科技人力资源总监A总、B秘书、C秘书）

场景二：电话预订（参与人：蓝思科技人力资源总监B秘书、C秘书、三景韦尔斯利酒店E预订员）

场景三：酒店大堂（参与人：蓝思科技人力资源总监B秘书、C秘书、三景韦尔斯利酒店D销售）

场景四：蓝思科技人力资源总监办公室（参与人：蓝思科技人力资源总监A总、B秘书、C秘书）


团队得分：