前厅运行与管理

曾丽婷

目录

  • 1 第一关 种子计划
    • 1.1 酒店专属标签
    • 1.2 酒店人成长记
    • 1.3 闯关任务1.1：团队标签
    • 1.4 前厅那些事儿
    • 1.5 闯关任务1.2：协作升级
    • 1.6 优秀作品展
  • 2 第二关 前厅体验
    • 2.1 外行看热闹
    • 2.2 内行看门道
    • 2.3 闯关任务2.1：线上体验
    • 2.4 闯关任务2.2：线下体验
    • 2.5 优秀作品展
  • 3 第三关 标准服务
    • 3.1 最终成绩（更新于6月28日）
    • 3.2 预订 Reservation
      • 3.2.1 应知应会
      • 3.2.2 职场练兵
      • 3.2.3 应用拓展
      • 3.2.4 Test
      • 3.2.5 优秀作品展
    • 3.3 礼宾 Concierge
      • 3.3.1 应知应会
      • 3.3.2 职场练兵
      • 3.3.3 应用拓展
      • 3.3.4 Test
      • 3.3.5 优秀作品展
    • 3.4 接待 Reception
      • 3.4.1 应知应会
      • 3.4.2 职场练兵
      • 3.4.3 应用拓展
      • 3.4.4 Test
    • 3.5 总机 Operator
      • 3.5.1 应知应会
      • 3.5.2 职场练兵
      • 3.5.3 应用拓展
      • 3.5.4 Test
    • 3.6 收银 Cashier
      • 3.6.1 应知应会
      • 3.6.2 职场练兵
      • 3.6.3 应用拓展
      • 3.6.4 Test
    • 3.7 商务中心 Business Center
      • 3.7.1 应知应会
      • 3.7.2 职场练兵
      • 3.7.3 应用拓展
      • 3.7.4 Test
    • 3.8 闯关任务三：标准化改造
  • 4 第四关 个性服务
    • 4.1 个性化服务
    • 4.2 个性服务技巧
    • 4.3 个性服务题库（一）
    • 4.4 个性服务题库（二）
    • 4.5 个性服务题库（三）
    • 4.6 个性服务题库（四）
    • 4.7 学习任务四：个性化服务设计
  • 5 第五关 现场管理
    • 5.1 销售管理
      • 5.1.1 前厅销售
      • 5.1.2 定价方法
    • 5.2 客户管理
      • 5.2.1 客史档案
      • 5.2.2 投诉处理
      • 5.2.3 投诉案例
      • 5.2.4 管理软件
    • 5.3 人资管理
      • 5.3.1 招聘面试
      • 5.3.2 培训培养
    • 5.4 学习任务5.1：镜像百态
酒店专属标签
  • 1 你好
  • 2 标签
  • 3 前辈
  • 4 佳片
  • 5 讨论

［学前导读］

作为酒店人，我们来看看我们的同行们、前辈们怀着怎样的初心/透过怎样的机缘走上酒店之路，如何一路走来，给自己打上了怎样的标签－专属于酒店人的标签。

请完成本节视频及练习。本节习题旨在一起探讨，无所谓对错，回答即满分。


喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一，以其饭店的高档豪华著称。威斯汀（Westin）是旗下知名五星品牌，也是我校老牌合作单位之一。请观看北京金贸威斯汀大酒店推出的“你好计划”的宣传片。

请思考：酒店为什么如此强调“你好”，通过这样的活动想向客户、员工传递怎样的讯息呢？

视频来源：北京金贸威斯汀大酒店内部资料

 

开启职业新旅程第一步，与人亲切热情的打招呼，是酒店人典型“职业病”之一，你愿意在课程期间，向遇到的每一位老师、同学们问好吗？