前厅运行与管理

曾丽婷

目录

  • 1 第一关 种子计划
    • 1.1 酒店专属标签
    • 1.2 酒店人成长记
    • 1.3 闯关任务1.1：团队标签
    • 1.4 前厅那些事儿
    • 1.5 闯关任务1.2：协作升级
    • 1.6 优秀作品展
  • 2 第二关 前厅体验
    • 2.1 外行看热闹
    • 2.2 内行看门道
    • 2.3 闯关任务2.1：线上体验
    • 2.4 闯关任务2.2：线下体验
    • 2.5 优秀作品展
  • 3 第三关 标准服务
    • 3.1 最终成绩（更新于6月28日）
    • 3.2 预订 Reservation
      • 3.2.1 应知应会
      • 3.2.2 职场练兵
      • 3.2.3 应用拓展
      • 3.2.4 Test
      • 3.2.5 优秀作品展
    • 3.3 礼宾 Concierge
      • 3.3.1 应知应会
      • 3.3.2 职场练兵
      • 3.3.3 应用拓展
      • 3.3.4 Test
      • 3.3.5 优秀作品展
    • 3.4 接待 Reception
      • 3.4.1 应知应会
      • 3.4.2 职场练兵
      • 3.4.3 应用拓展
      • 3.4.4 Test
    • 3.5 总机 Operator
      • 3.5.1 应知应会
      • 3.5.2 职场练兵
      • 3.5.3 应用拓展
      • 3.5.4 Test
    • 3.6 收银 Cashier
      • 3.6.1 应知应会
      • 3.6.2 职场练兵
      • 3.6.3 应用拓展
      • 3.6.4 Test
    • 3.7 商务中心 Business Center
      • 3.7.1 应知应会
      • 3.7.2 职场练兵
      • 3.7.3 应用拓展
      • 3.7.4 Test
    • 3.8 闯关任务三：标准化改造
  • 4 第四关 个性服务
    • 4.1 个性化服务
    • 4.2 个性服务技巧
    • 4.3 个性服务题库（一）
    • 4.4 个性服务题库（二）
    • 4.5 个性服务题库（三）
    • 4.6 个性服务题库（四）
    • 4.7 学习任务四：个性化服务设计
  • 5 第五关 现场管理
    • 5.1 销售管理
      • 5.1.1 前厅销售
      • 5.1.2 定价方法
    • 5.2 客户管理
      • 5.2.1 客史档案
      • 5.2.2 投诉处理
      • 5.2.3 投诉案例
      • 5.2.4 管理软件
    • 5.3 人资管理
      • 5.3.1 招聘面试
      • 5.3.2 培训培养
    • 5.4 学习任务5.1：镜像百态
闯关任务2.1：线上体验
  • 1 学习任务
  • 2 反馈


作为种子培养对象，近期你们团队的工作表现得到了前厅部经理的认可，现派去酒店考察学习，并完成以下任务：

闯关任务2.1:前厅初体验（线上）

“读万卷书，不如行万里路”

小伙伴们，了解酒店最直接的方法就是走进酒店，用眼用心去体会去感受。请选择一家酒店，在去酒店之前，做好以下功课：

1.确定调研酒店，拟定调研计划（目的、时间、地点、内容、分工）；

2.了解酒店概况，发现其酒店logo及释义；

3.列出调研酒店前厅部组织结构及其岗位职责与服务特色；

4.了解酒店管理集团（或品牌或成员）的故事；

5.搜集酒店新闻，了解酒店正发生或曾经发生的标志性事件；

6.收集酒店网上评价；


在讨论区话题“闯关任务2.1”中抢驻调研酒店，将调研结果跟贴回复。下次课上分享。


［通关锦囊］：

可选项一：教师推介多家考查酒店，一对一选择指导;

可选项二：教师协助联系1位酒店人员，接洽参观访谈事宜；

可选项三：教师当司机，送达目的酒店1次；


［小贴士］：

    去哪家酒店好呢？找找吧！

    湖南省星级饭店汇总表http://www.hnt.gov.cn/gov/qyml.aspx