个人介绍
客户关系管理 黄芳等
提供学校: 四川财经职业学院
院系: 工商管理系
专业大类: 工商管理
专业: 客户关系管理
课程英文名称: Customer Relationship Management
课程介绍
《客户关系管理》是高等财经院校经济管理类专业的主干必修核心课程。本课程以企业与客户之间的关系为主线,以客户关系管理相应岗位的典型工作任务为设计依据,将客户关系管理的基本理论、原理、流程及方法、策略、技巧等置入学习情境,通过完成学习型工作任务的实训训练,为完成真实性工作和岗位任务打下基础。在这个过程中获得知识,训练能力,培养职业素质,真正做到“做中学,学中做”,将理论运用于实践,使学生具备从事客户关系管理的职业技能。
教师团队

黄芳 讲师

单位:四川财经职业学院

部门:工商管理系

职位:专任教师

薛永莉 讲师

单位:四川财经职业学院

部门:工商管理系

职位:专任教师

霍瑞超 讲师

单位:四川财经职业学院

向黎 讲师

单位:四川财经职业学院

部门:工商管理系

职位:专职教师

梁丰 讲师

单位:四川财经职业学院

部门:工商管理系

职位:专任教师

课程大纲


授课计划


考核方式

本次考核方式分为四个部分:


 1. 在线课程视频(40分),需要学员按时完成每章的课程视频学习。

 2.在线测试(20分),需要学员按时完成每章的单元测验。

 3. 课程作业(30分),需要学员按时完成课程中的随堂测验

 4. 课程活动(10分),需要学员参与课程中的讨论、扩展阅读

教学效果

参考教材

课程评价

教学资源
课程章节 | 文件类型   | 修改时间 | 大小 | 备注
1.2 客户的定义
视频
.mp4
2017-12-14 451.75MB
 
文档
.ppt
2017-12-14 3.58MB
 
作业
.work
2017-12-15 0.00KB
1.3 客户服务的含义和内容
视频
.mp4
2017-12-18 515.61MB
 
文档
.ppt
2017-12-18 3.68MB
1.4 客户的类型
作业
.work
2017-12-15 0.00KB
 
视频
.mp4
2017-12-15 201.88MB
 
文档
.ppt
2017-12-15 1.17MB
1.5 客户服务的类型
作业
.work
2017-12-15 0.00KB
 
视频
.mp4
2017-12-15 163.12MB
 
文档
.ppt
2017-12-15 646.50KB
1.6 客户的状态及管理
视频
.mp4
2017-12-14 153.02MB
 
文档
.pptx
2017-12-14 939.48KB
1.7 客户服务人员的职业要求
视频
.mp4
2017-12-13 170.67MB
 
文档
.ppt
2017-12-13 749.50KB
1.8 客户的价值体现
视频
.mp4
2017-12-14 179.19MB
 
文档
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2017-12-14 723.56KB
1.9 客户价值的构成
作业
.work
2017-12-15 0.00KB
 
视频
.mp4
2017-12-20 192.29MB
 
文档
.ppt
2017-12-20 560.00KB
1.10 客户管理的内容与任务
视频
.mp4
2017-12-13 234.71MB
 
文档
.ppt
2017-12-13 632.00KB
1.12 拓展资源
附件
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2017-12-14 74.64MB
 
附件
.
2017-12-14 78.25MB
 
附件
.
2017-12-14 88.85MB
2.2 客户关系的定义及类型
视频
.mp4
2017-12-14 217.69MB
 
文档
.ppt
2017-12-14 719.50KB
2.3 影响客户关系类型的因素
视频
.mp4
2017-12-13 190.33MB
 
文档
.ppt
2017-12-13 740.00KB
2.4 客户关系的生命周期
视频
.mp4
2017-12-13 176.93MB
 
文档
.ppt
2017-12-13 1.09MB
2.5 客户关系管理的产生和发展
视频
.mp4
2017-12-13 184.82MB
 
文档
.ppt
2017-12-13 2.74MB
2.6 客户关系管理的概念和作用
视频
.mp4
2017-12-14 237.36MB
 
文档
.ppt
2017-12-14 718.50KB
2.7 客户关系营销的概念及层次
视频
.mp4
2017-12-14 211.04MB
 
文档
.ppt
2017-12-14 729.00KB
2.9 拓展资源
附件
.
2017-12-17 48.84MB
 
附件
.
2017-12-17 95.79MB
 
附件
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2017-12-17 92.14MB
3.2 潜在客户的寻找路径
视频
.mp4
2017-12-14 181.41MB
 
文档
.ppt
2017-12-14 778.50KB
3.3 潜在客户的识别
视频
.mp4
2017-12-13 224.08MB
 
文档
.ppt
2017-12-13 732.00KB
 
作业
.work
2017-12-15 0.00KB
3.4 寻找潜在客户的方法——资料搜寻法
视频
.mp4
2017-12-13 150.88MB
 
文档
.ppt
2017-12-13 713.00KB
 
作业
.work
2017-12-20 0.00KB
3.5 中心开花法
视频
.mp4
2017-12-13 166.80MB
 
文档
.ppt
2017-12-13 723.00KB
3.6 网络推广法
视频
.mp4
2017-12-13 173.04MB
 
文档
.ppt
2017-12-13 737.00KB
3.7 会议营销法
视频
.mp4
2017-12-13 239.49MB
 
文档
.ppt
2017-12-13 734.50KB
3.8 寻找潜在客户的主要途径
视频
.mp4
2017-12-14 162.13MB
3.9 客户来源分析的主要思路——企业产品或服务分析
视频
.mp4
2017-12-13 154.05MB
3.10 客户来源分析的主要思路——企业营销环境分析——现有客户分析
视频
.mp4
2017-12-13 240.47MB
3.11 客户来源分析的主要思路——企业营销环境分析——渠道成员分析
视频
.mp4
2017-12-18 249.60MB
 
作业
.work
2017-12-18 0.00KB
3.12 客户来源分析的主要思路——企业营销环境分析——竞争者分析
视频
.mp4
2017-12-15 212.16MB
 
作业
.work
2017-12-18 0.00KB
3.14 拓展资源
附件
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2017-12-13 73.39MB
4.2 客户特性“6C”分析
视频
.mp4
2017-12-14 255.88MB
4.3 客户交易现状分析
视频
.mp4
2017-12-13 243.82MB
4.4 客户经营状况分析
视频
.mp4
2017-12-13 387.73MB
4.5 客户信用管理概念和目标
视频
.mp4
2017-12-13 270.50MB
4.6 客户信用调查时机
视频
.mp4
2017-12-13 469.83MB
4.7 客户信用调查内容
视频
.mp4
2017-12-13 299.66MB
4.8 客户信用管理的流程和方法
视频
.mp4
2017-12-13 363.72MB
4.9 设计客户机制评估的指标体系
视频
.mp4
2017-12-18 283.73MB
 
作业
.work
2017-12-18 0.00KB
4.10 企业常用的客户价值评估指标
视频
.mp4
2017-12-14 295.56MB
4.11 评估客户价值的方法
视频
.mp4
2017-12-14 338.78MB
 
作业
.work
2017-12-18 0.00KB
4.12 客户细分的概念
视频
.mp4
2017-12-14 343.54MB
 
作业
.work
2017-12-18 0.00KB
4.13 金字塔理论
视频
.mp4
2017-12-18 274.56MB
 
作业
.work
2017-12-18 0.00KB
4.14 ABC分类法
视频
.mp4
2017-12-18 405.48MB
 
作业
.work
2017-12-18 0.00KB
4.16 拓展资源
附件
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2017-12-15 48.60MB
5.2 客户的沟通风格
视频
.mp4
2017-12-20 402.95MB
5.3 了解客户需求的内涵
视频
.mp4
2017-12-13 256.99MB
5.4 客户需求的基本类型
视频
.mp4
2017-12-13 200.66MB
5.5 客户接待的礼仪
视频
.mp4
2017-12-13 389.58MB
5.6 观察客户技巧
作业
.work
2017-12-08 0.00KB
 
视频
.mp4
2017-12-13 158.45MB
5.7 接近客户
视频
.mp4
2017-12-14 238.78MB
5.8 电话沟通
作业
.work
2017-12-08 0.00KB
 
视频
.mp4
2017-12-20 200.22MB
5.9 客户拜访——陌生拜访
视频
.mp4
2017-12-15 182.04MB
 
文档
.ppt
2017-12-15 342.50KB
5.10 客户拜访——二次拜访
视频
.mp4
2017-12-15 257.85MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 111.69KB
5.11 书面沟通
视频
.mp4
2017-12-15 173.96MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 365.40KB
5.12 服务用语表达技巧
视频
.mp4
2017-12-15 319.49MB
 
文档
.ppt
2017-12-15 266.00KB
5.13 身体语言运用技巧
视频
.mp4
2017-12-15 234.01MB
5.14 赞美技巧
视频
.mp4
2017-12-15 306.14MB
 
视频
.mp4
2017-12-15 315.59MB
 
文档
.ppt
2017-12-15 684.00KB
5.15 倾听技巧
作业
.work
2017-12-08 0.00KB
 
视频
.mp4
2017-12-20 177.46MB
 
文档
.pptx
2017-12-20 753.47KB
5.16 提问技巧
视频
.mp4
2017-12-13 165.93MB
5.17 客户接待的准备
视频
.mp4
2017-12-15 118.68MB
5.18 客户谈判的实施
视频
.mp4
2017-12-15 341.03MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 55.02KB
5.19 电话沟通的规划与准备
视频
.mp4
2017-12-13 246.94MB
5.21 拓展资源
附件
.
2017-12-13 64.12MB
6.2 获得客户资料的方法
视频
.mp4
2017-12-15 220.62MB
 
视频
.mp4
2017-12-15 356.19MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 68.68KB
6.3 建立收集客户信息的渠道
视频
.mp4
2017-12-15 111.89MB
6.4 建立客户档案
视频
.mp4
2017-12-15 148.57MB
6.5 客户信息档案的含义及重要性
视频
.mp4
2017-12-13 196.34MB
6.6 客户档案管理的原则
视频
.mp4
2017-12-15 185.26MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 64.62KB
6.7 客户信息档案建立的方法
视频
.mp4
2017-12-15 164.83MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 53.22KB
6.8 客户追踪的含义及意义
视频
.mp4
2017-12-15 164.16MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 54.31KB
6.9 客户追踪的方法
视频
.mp4
2017-12-15 147.86MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 55.25KB
6.10 客户追踪的流程
视频
.mp4
2017-12-15 186.89MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 65.16KB
6.12 拓展资源
附件
.
2017-12-13 225.64MB
7.2 客户异议的种类
视频
.mp4
2017-12-15 208.88MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 83.19KB
7.3 客户异议的原因
视频
.mp4
2017-12-15 218.66MB
 
视频
.mp4
2017-12-15 196.18MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 81.74KB
7.4 异议处理的原则
视频
.mp4
2017-12-15 114.84MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 51.19KB
7.5 异议处理的方法
视频
.mp4
2017-12-15 196.03MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 61.49KB
7.6 价格异议的解决方法
视频
.mp4
2017-12-15 237.80MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 66.77KB
 
作业
.work
2017-12-17 0.00KB
7.7 积极认识投诉
视频
.mp4
2017-12-15 165.50MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 60.00KB
7.8 客户投诉的原因
视频
.mp4
2017-12-15 224.24MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 64.97KB
7.9 客户投诉心理状态分析
作业
.work
2017-12-17 0.00KB
 
视频
.mp4
2017-12-17 151.93MB
 
文档
.pptx
2017-12-17 54.90KB
7.10 投诉处理的原则
视频
.mp4
2017-12-15 217.04MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 55.79KB
7.11 客户投诉处理的标准流程
视频
.mp4
2017-12-15 242.35MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 73.89KB
7.12 客户投诉处理的方法
视频
.mp4
2017-12-17 251.92MB
 
文档
.pptx
2017-12-17 79.12KB
 
作业
.work
2017-12-17 0.00KB
7.13 客户投诉处理技巧
视频
.mp4
2017-12-17 235.28MB
 
文档
.pptx
2017-12-17 65.25KB
 
作业
.work
2017-12-17 0.00KB
7.15 拓展资源
附件
.
2017-12-17 68.82MB
8.2 正视与辨别客户不满
视频
.mp4
2017-12-15 171.30MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 57.33KB
8.3 平息客户不满
视频
.mp4
2017-12-15 174.08MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 61.56KB
8.4 客户流失的含义
作业
.work
2017-12-15 0.00KB
 
视频
.mp4
2017-12-15 153.51MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 38.84KB
8.5 客户流失的原因
视频
.mp4
2017-12-15 372.38MB
 
作业
.work
2017-12-15 0.00KB
8.6 客户率的含义及测评
视频
.mp4
2017-12-13 143.15MB
8.7 流失客户的挽回流程
视频
.mp4
2017-12-13 158.62MB
8.8 流失客户的挽回策略
视频
.mp4
2017-12-15 502.19MB
 
作业
.work
2017-12-15 0.00KB
8.10 拓展资源
附件
.
2017-12-13 291.19MB
 
附件
.
2017-12-13 266.43MB
9.2 客户满意及客户满意度的概念
视频
.mp4
2017-12-15 346.87MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 67.90KB
9.3 客户满意的层面
视频
.mp4
2017-12-15 203.87MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 58.88KB
9.4 影响客户满意度的因素
视频
.mp4
2017-12-18 261.35MB
 
文档
.pptx
2017-12-18 86.29KB
 
作业
.work
2017-12-18 0.00KB
9.5 客户满意度测评指标
视频
.mp4
2017-12-15 266.41MB
 
文档
.pptx
2017-12-15 63.83KB
9.6 客户忠诚度的含义
视频
.mp4
2017-12-15 289.35MB
 
作业
.work
2017-12-15 0.00KB
9.7 客户忠诚度与客户满意的联系与区别
视频
.mp4
2017-12-13 455.29MB
9.8 客户忠诚度的分类
视频
.mp4
2017-12-13 238.65MB
9.9 客户忠诚度培养阶梯
视频
.mp4
2017-12-13 684.69MB
9.10 客户忠诚的战略意义
视频
.mp4
2017-12-13 239.80MB
9.11 客户忠诚衡量指标
视频
.mp4
2017-12-18 417.35MB
 
作业
.work
2017-12-18 0.00KB
9.12 提高客户忠诚度的策略
视频
.mp4
2017-12-13 726.13MB
9.13 客户关怀的含义及范围
视频
.mp4
2017-12-15 342.34MB
9.14 客户关怀的目的
视频
.mp4
2017-12-13 151.01MB
9.15 客户关怀的方法
视频
.mp4
2017-12-13 284.40MB
 
附件
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2017-12-13 235.16MB
9.17 拓展资源
附件
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2017-12-15 235.16MB
 
附件
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2017-12-15 223.99MB
 
附件
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2017-12-15 237.21MB
 
附件
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2017-12-15 234.42MB
课程章节
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