课程简介

本课程开设的背景
进入新世纪的前10年，市场已经发生翻天覆地的变化，它正在受到技术进步、全球化和撤销政府管制等主要社会力量的推动。以生产为中心、以规模为中心传统的粗放式经营管理模式已经不能适应市场的残酷竞争，“以客户为中心“的集约化经营管理模式则在新环境中显示出旺盛的生命力，客户资源成为企业发展的生命线。现在产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化，如何吸引客户、留存客户、提升客户满意度、忠诚度成为企业生存的关键。尤其是信息技术革命极大地改变了我们原有的商业模式，颠覆了企业和客户信息不对称的情况，客户现在可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这也表明，把客户真实的需求，客户中肯的意见及时反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性、细腻、深入的服务，将成为企业成功的关键，客户服务与管理已经成为企业运营的核心。

本课程在专业培养目标中的性质和作用
《客户服务与管理》是重庆电子工程职业学院营销与策划专业的一门职业能力核心课程，也是工商管理大类的专业选修课程，还是我校各个专业的公共选修课程。其功能是培养毕业后能直接胜任企业客户服务专员（客户代表）岗位，从事策划、销售、服务三大应用领域工作的专业核心课程。培养学生的客户分析能力、开发潜在客户能力、客户信息管理能力、客户满意度管理能力、客户忠诚管理能力、客户系统实施运用等六个方面的岗位能力。本课程设置符合我校营销与策划高技能人才培养目标和就业典型岗位的任职要求，对学生职业素养的培植和核心能力的培养具有主要支撑促进作用。《客户服务与管理》的基本思想和技术，也是市场营销理论发展到第三代，与现代通讯技术、internet技术、数据库技术融合为一体的成果。作为企业运营管理系统解决方案中的一员，他与人力资源管理系统（HRMS）、财务管理系统(AMS)、供应链管理系统（SCMS）、制造管理系统(ERP)均具有一定的联系。本课程的学习既需要相关知识为支撑，也是对相关知识的实践，职业化特征。

本课程的特色
本课程以翻转课堂的思想作为基础；以项目式教学为主导；以目标任务为驱动，结合多种多样的教学手段和方式展开。学生对知识的学习和实践主要是在课后，课堂中主要是任务布置，完成思路和计划的制定、团队沟通交流、结果检查评定。本课程共计5个项目13个子任务，每个任务都选择真实企业作为背景和参考依据，要求学生扮演企业角色，根据获得的信息、知识、技巧完成任务，然后观摩企业完成该任务的真实情况，学生通过对比找出差异，针对自身的不足展开后继学习，针对企业的不足给出合理的建议。整个过程涉及案例分析、情景教学、观摩教学、讨论式教学、专题座谈教学、多重比较式教学等多种先进的教学手段和方法。本课程对老师的理论、实践经验；学生的主观能动性、自学能力、沟通能力；学校的校企合作资源具有较高的要求。

本课程的考核及前后续课程情况
本课程的考核要求从专业能力、方法能力和社会能力或者从知识、技能与态度等方面寻找指标，关注学习者的个体差异，角色差异，评价主要采用过程性评价、结果性评价及其组合方式。学生学习效果评价=完成学习项目1×15％+完成学习项目2×10％+完成学习项目3×20％+完成学习项目4×10％+完成学习项目5×10％+期末综合测评×40％。每个学习性项目完成情况又以完成质量（40％）+展示交流（30％）+学习态度（20％）+交叉考评（10％）
本课程以《营销策划职业认识》、《市场调研与需求分析》、《销售业务洽谈》、《销售促进方案制定与实施》、《商业合同签订与纠纷处理》为前置课程；《营销数据统计与分析》、《门店策划与管理》、《货款回收与信用》、《产品规划》、《广告策划与管理》、《销售团队组织与绩效考核》为平行或后置课程。在这些课程的支撑下，使学生具备学习客户服务与管理所必需的基本理论知识，基本技能、基本方法，在此基础上更进一步学习客户服务与管理课程学习的知识、方法、思维和理念，为学生后继课程的学习和就业树立良好的客户服务意识，奠定良好客户管理理论基础，掌握良好好的客户服务与管理技巧。