个人介绍
前厅服务与管理 佟安娜
提供学校: 辽宁现代服务职业技术学院
院系: 酒店管理学院
专业大类: 酒店管理专业
专业: 酒店管理专业
课程编号: 00211014
学分: 3.5
课时: 30
课程介绍
《前厅服务与管理》课程是高职酒店管理专业核心课程。该课程是培养饭店前厅服务员和基层管理人员必须的岗位能力课程。
教师团队

佟安娜 教师

单位:辽宁现代服务职业技术学院

部门:酒店管理学院

教学大纲


《前厅服务与管理》课程标准


1.必修课

2职业技能课

3.专业核心课



该课程系统而全面地阐述了前厅服务、客房预订,前台接待、前厅部管理等的一般规律、基础知识、基本原理和方法,侧重于前厅服务的基本技能培养。其功能在于通过本课程的学习,学生能认识饭店前厅服务与管理的基本原理,通过前厅服务技能教学和培训,学生能掌握对客服务的内容、要求及基本技能技巧。从而促进学生职业能力的培养和职业素质的养成,能胜任酒店前厅服务与基层管理工作,能适应行业发展与职业变化要求,达到前厅服务中级工的水平,并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。

通过《前厅服务与管理》课程的学习,学生可以有效地将先修的《客房服务与管理》、《饭店管理概论》、《饭店服务礼仪》等课程的知识进行延伸,并为后续课程《酒店市场营销》、《茶艺》、《插花》等课程的深入学习奠定扎实的基础。



本课程的总体设计思路是:以酒店前厅部的基本作业程序为依据,以酒店前厅部真实产品和服务为载体整合教学内容,以实际工作流程为脉络展开教学。以学生就业为导向根据行业专家对酒店前厅部、客房部所涵盖的岗位群的工作任务和能力分析,确定本课程的授课任务和课程内容。

将本课程的教学活动分解设计成若干项目,创设相应的工作情境,以项目为单位组织教学,通过情境创设、仿真模拟、案例分析、顶岗实习等教学方法完成每一个单元的教学任务。将通用职业能力培养渗透到专业能力教学当中。提高学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。本课程学习成绩的检验采用全程形成性考核,促使学生在课程的每个环节积极参与。



知识目标

1)使学生了解前厅部基础知识,掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责; 

2)了解前厅部销售主要产品和服务特点;掌握前厅客房销售的基本策略、方法;了解酒店客房价格执行的原则,合理控制、调整客户销售价格;

3)掌握前厅部的业务工作流程,主要包括客房预订、礼宾服务、入住接待、前厅问讯、商务及总机服务、客帐服务、客务关系维护、安全维护等的工作内容及工作标准;

4)了解前厅部业务管理内容,掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法;

5)了解前厅部服务质量的具体内容,掌握前厅服务质量管理的方法,具备优质服务的意识,懂得前厅质量管理的新观念、新方法;

6)了解前厅部开业筹备工作的内容,把握筹备过程中应注意的事项,懂得前厅部的试运行程序;

7)了解酒店计算机管理系统的组成内容,掌握计算机技术在前厅对客服务与管理中的应用知识,了解酒店预订网络系统的相关知识,懂得智能卡的应用知识;

职业技能目标

通过本课程的学习,学生能明确酒店客房预订服务、礼宾服务、入住接待、前厅问讯、商务及总机服务、客帐服务、客务关系维护安全保障工作等前厅接待各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术,掌握前厅服务技能,成为能胜任星级酒店前厅服务工作,并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。

职业素质养成目标

通过学习,让学生领略酒店服务文化、践行服务文化,学会与人共处,学会合作服务,实现满意、超值、惊喜的服务理念,能够将服务价值观、服务理念、服务意识、服务责任和服务情感,融入服务过程之中,学会发现需求、设计服务、实现服务。

职业技能证书考核要求

熟练掌握前厅操作技能,使学生的职业能力和基本素质基本达到酒店行业要求,获得相应的就业岗位所需的职业资格证书(中级客房服务员证)。



教学过程中学生要完成的实践任务对客系列服务,以小组课堂演示情境;宾客关系管理以案例分析形式进行;同时完成理论部分各项目的文字作业。


《饭店服务礼仪》的主要内容有:礼仪概述、饭店服务人员的仪容仪态礼仪、饭店服务人员的语言礼仪、饭店服务人员的社交礼仪、酒店服务礼仪、国际交往礼仪、宗教礼仪、我国部分少数民族礼仪和我国主要客源国和地区的习俗与礼仪



课程主要内容说明

总学时30,共分为5个教学项目,理论课19学时,实践课11学时。

教学重点为实践环节,实践环节中尽量引入前厅业务的实训环节,以弥补前厅模拟实训的不足。

教学难点是学生如何所学的理论知识和方法等内容与实践紧密结合,提高自身的实践操作能力。

课程组织安排说明

1)重视学生在校学习与实际工作的一致性,有针对性地采取工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化等行动导向的教学模式。

2)根据课程内容和学生特点,灵活运用案例分析、分组讨论、角色扮演、启发引导教学方法,引导学生积极思考、乐于实践,提高教学效果。

3)在教学过程中,要重视前厅管理方面新技术、新方法的发展趋势,贴近市场,采取工学交替的教学模式,着眼学生职业生涯的发展,致力于培养学生对前厅管理工作的兴趣,积极引导学生提升自身职业素养和职业道德水平。

课程教学内容 


序号

单元(工作任务模块或实训项目)

教学内容及要求

活动设计

课内

学时安排

1

前厅部概述

1.前厅部的功能2.前厅部的组织机构3.前厅工作环境与员工职业素养4.客房预订

课堂讲授

案例分析

分组讨论

6

2

前厅礼宾服务

1.迎送客人服务2.行李服务

3.“金钥匙”4.客人投诉处理

课堂讲授

案例分析

分组讨论

8

3

总台服务

1.入住登记2.问讯服务3.贵重物品保管4.总台收银5.总机服务与商务中心

课堂讲授

案例分析

分组讨论

8

4

前厅销售管理

1销售的内容

2销售的方法及技巧

课堂讲授

案例分析

分组讨论

4

5

质量与安全管理

1质量管理

2安全管理

课堂讲授

案例分析

分组讨论

2

复习

2

合计学时

30




本课程教学方法设计:以学生就业为导向,采用案例分析法、情景教学法、角色转换法对房务部所涵盖的岗位工作进行实际演练,从而提高学生实际操作能力,为将来就业打基础。

(一)教学方法的使用

1.目的

  以市场对人才需求为导向,使学生掌握房务部的相关知识,具有丰厚的文化底蕴和实践技能,适应星级酒店中对客服务能力,成为合格旅游、酒店业从业人员。

2.实施过程

采用多媒体课件、案例研讨、情境游戏、课堂演讲、实操测试、模拟角色演练、实地调查、志愿服务等多样化形式进行教学。作到模块化亲验式” ,寓教于练。利用多种互动手段,有效地达到启发、趣味、参与三位一体的教学功能板块的最佳组合。

(二)现代教育技术的运用

  采用多媒体教学手段,开发、制作本门课程的教学课件、运用电脑、实物投影仪、VCD光碟等多种手段进行教学,主要用于:

播放各岗位对客服务的技能片,使学生直观地了解和掌握了主要对客服务的方法及技巧;

播放优秀酒店服务案例,让学生感受实际工作的气氛,并思考如何发现、分析、解决实际问题;

开展网上查阅资料信息;

通过使用现代教育技术手段,使学生对专业知识更感兴趣、对行业体验更向往、对岗位技能掌握准备更充分、对从事职业更热情。





扩展阅读

课程评价

教学资源
课程章节 | 文件类型   | 修改时间 | 大小 | 备注
1.1 第一专题  认知前厅部
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1.2 第二专题  前厅的布局
视频
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1.3 第三专题  前厅环境氛围的营造
视频
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1.4 第四专题 前厅部员工的必备素质
视频
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1.5 案例讨论
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2.1 第一专题 客房预订的方式和种类
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2.2 第二专题 客房预订的操作程序
视频
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2.3 第三专题  客房预订失约行为及处理
视频
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2.4 案例讨论
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3.1 第一专题 迎送宾客服务
视频
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3.2 第二专题  散客行李服务
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3.3 第三专题  金钥匙服务
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3.4 案例讨论
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4.1 第一专题 散客入住登记服务
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4.2 第二专题 接待工作中的推销艺术
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4.3 第三专题  接待工作中常见问题及处理方法
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4.4 第四专题  客房状态显示及其控制
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4.5 案例讨论
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5.1 第一专题 前厅问讯服务
视频
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5.2 第二专题 前厅收银服务
视频
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6.1 第一专题 前厅总机服务
视频
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6.2 第二专题 前厅商务中心服务
视频
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6.3 案例讨论
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7.1 第一专题 客人投诉处理
视频
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7.2 第二专题 客史档案
视频
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7.3 案例讨论
文档
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